Conseil en séjour: faire de l'accueil à valeur ajoutée Mixte : présentiel / à distance

Dernière mise à jour : 19/01/2023

Bannière visuelle de présentation de la formation
"Malgré mon expérience dans le domaine de l'accueil je ne pensais pas apprendre autant de choses" - Et si on vous faisait (re)découvrir tous les supers pouvoirs que vous ne soupçonniez plus détenir dans votre métier de conseiller en séjour !

Objectifs de la formation

  • Prendre conscience de l'importance de la mission « accueil » et du rôle fondamental des relations humaines pour retrouver de la motivation dans son métier au quotidien
  • Faire un bilan de son accueil : points forts et points à améliorer en face à face, au téléphone et par mail
  • Etre capable de faire un accueil à valeur ajoutée en face à face, au téléphone et par E-mail en appliquant les techniques vues en formation

Programme de formation

 L'EVOLUTION DE L'ACCUEIL

Les 3 types de clients : " flash", le "visiteur" et le "client"

Leurs comportements et leurs attentes vis-à-vis de l'accueillant : attentes communes et spécifiques

Identification des enjeux en termes d'accueil et notion de valeur ajoutée de l'accueil

La nécessité de connaitre parfaitement son offre, son produit

Identification des moyens à disposition pour améliorer sa connaissance de l'offre

Bénéfices d'un accueil à valeur ajoutée pour le visiteur, l'accueillant, l'entreprise, les partenaires et le territoire

La valeur des métiers d'accueil

 

CONSEILLER EN SEJOUR EN PRATIQUE

Offrir un accueil de qualité

Fonctions de l'accueil. A quoi sert un bon accueil ? Prise de conscience du lien entre un bon accueil et dépense

Les premières secondes dans l'accueil : face à face, téléphone et E-mail. Impact de l'aménagement de l'espace d'accueil

Le non verbal dans l'accueil : mimiques, gestes, regard, sourire, tenue…

Le verbal dans l'accueil : ton, mots interdits, débit…

 Ecouter et questionner pour mieux accueillir

 Observer son client pour mieux l'accueillir

L'écoute, étape clé pour comprendre son client et identifier ses besoins (explicites, implicites et latents) et motivations

Questionner : les questions à poser, les types de questions, dans quels cas les utiliser, risques avec certaines questions

Proposer des conseils personnalisés et argumenter pour convaincre

Conseiller et savoir orienter son client de manière personnalisée est l'étape la plus complexe.

Qui conseiller ? Tous les clients ne veulent pas de personnalisation

Quoi conseiller ? Comment conseiller ? Comment présenter ses conseils ?

Savoir argumenter pour convaincre : travail sur une fiche argumentaire

Savoir élargir suite à une demande précise

 

Savoir conclure positivement son accueil

Conclure en face à face et à distance : E-mail, téléphone

Application: mise en situation recapitulative

Public visé

Toute personne amenée à être en contact et renseigner le visiteur à l'office de tourisme (permanent et/ou saisonnier).

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de pré-requis.

Modalités pédagogiques

Apports théoriques et méthodologiques

Exercices d'application

Mises en situation

Plan d'action personnel

Moyens et supports pédagogiques

Support de formation remis au format PDF sur l'extranet de l'apprenant

Méthode participative 

Mise en application avec des exercices et des exemples concrets 

Plan d'action Personnel réalisé à l'issue de la formation

Modalités d'évaluation de la formation et de suivi

La formation fait l'objet d'une évaluation du niveau initial de chaque stagiaire vis à vis des prérequis et objectifs de la formation

La progression en cours de formation fait l'objet d'une évaluation constante de chaque stagiaire sur les objectifs de formation déjà abordés.

L'atteinte des objectifs pédagogiques de formation est évaluée à la fin de chaque formation.

La formation est évaluée à l'issue de la formation : questionnaire à chaud et à froid.

Une certificat de réalisation est remis au stagiaire à l'issue de la formation.

Modalités d'accès

L'accessibilité des locaux est garantie pour le public en situation de handicap, y compris pour les personnes à mobilité réduite. Ces conditions sont définies en amont lors de l'inscription.

Au cas par cas, nos équipes prendront contact avec vous pour étudier les aménagements dont vous pourriez avoir besoin en formation. Nous nous engageons à mettre tout en œuvre pour y répondre favorablement.

Votre interlocutrice privilégiée est Pascale Vieux Benedetti (en remplacement de Marie Charpentier, référente handicap) et joignable aux coordonnées ci-après : qualification@offices-tourisme-sud.fr ou au 04 42 16 80 10 / 06 06 71 96 05.

Plus d'informations sur cette page . Nous vous invitons à consulter également notre livret d'accueil des apprenants en situation de handicap.

Informations sur l'admission

L'inscription à nos formations s'effectue en ligne depuis notre catalogue de formation via un formulaire.

Une fois votre demande d'inscription en ligne effectuée, un accusé de réception vous est envoyé par mail vous confirmant la bonne réception de votre demande.

Notre équipe s'engage à traiter votre demande dans les meilleurs délais. 

 

Votre employeur (ou vous même si vous êtes demandeur d'emploi) recevra ensuite par mail le programme, le devis et la convention de formation, à nous retourner signée électroniquement (par votre employeur ou vous-même si vous êtes demandeur d'emploi). Ces éléments vous seront demandés si vous souhaitez effectuer une prise en charge auprès de votre OPCO.

 

L'inscription a une formation est considérée comme ferme et définitive à réception de la convention de formation signée.

 

Les convocations sont envoyées à J-7 avant le début de la formation, sous réserve d'un nombre suffisant de participants à la session. 

 

Si la formation que vous souhaitez suivre nécessite des prérequis, nous nous assurerons également que vous les remplissiez soit par des tests en amont de la formation, soit par un échange et audit téléphonique. Le stagiaire sera ensuite invité à répondre à un test d'autopositionnement au regard des objectifs de la formation.

Formateurs

CB

Caroline BELIN

Accueil et Conseil

Profil du / des Formateur(s)

Cette formation sera animée par Caroline Belin, consultante et formatrice.

Caroline accompagne les professionnels du tourisme depuis 18 ans sur toutes les problématiques liées à l'excellence de l'accueil, à l'aménagement des espaces ( accueil d'offices de tourisme, boutique,etc...) et toutes les questions liées aux démarches qualité.

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Prochaines Sessions

  • 15/05/23 09:00 → 17:00 Nouveauté À distance
    Classe virtuelle 10 places restantes

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La FROT Région Sud s'inscrit dans une politique d'égalité des chances afin de permettre à tous les apprenants d'accéder à ses formations et de développer leur potentiel. Téléchargez notre livret d'accueil des apprenants en situation de handicap.

Vous pouvez consulter également notre règlement intérieur et nos conditions générales de vente.