Gérer l’attente et les flux des visiteurs en période de forte affluence Présentiel

POURQUOI CETTE FORMATION ? 

Dans un contexte de forte affluence et de file d'attente pour les visiteurs, la gestion de l'attente et des flux est un point fortement évoqué par les visiteurs (temps perdu). Les contraintes et configuration des espaces d'accueil, l'information non visible, le manque de personnel … présent uniquement à la banque d'accueil, …

Seront mis à plat pour se projeter vers des solutions bénéfiques à tous : réfléchir à des personnels dédiés,  améliorer l'information et le confort du visiteur, transformer et faire vivre l'attente.  Le contexte sanitaire depuis le printemps 2020 a conduit nombre d'Offices de Tourisme à repenser leur parcours client dans leurs espaces d'accueil : protocole sanitaire, sens de circulation, réduction des documentations en libre service etc…

Les initiatives de l'été 2020 pour s'adapter à cette situation ont démontré que revisiter l'espace d'accueil, reconsidérer les outils d'accueil au bénéfice de l'autonomie, repenser  le contact avec le personnel sur place et à distance  sont autant de pistes à explorer durablement.

OBJECTIFS DE FORMATION

• Comprendre les enjeux liés à l'attente et la gestion des flux
• Anticiper la gestion des flux de visiteurs et la forte affluence
• Permettre aux visiteurs de vivre agréablement l'attente

L'ATTENTE DU VISITEUR

• L'état d'esprit du visiteur en situation d'attente : ses perceptions, ses besoins, les situations rencontrées lors de sa visite à l'OT, les attentes consenties, subies et leurs raisons
• Les conséquences pour le visiteur en matière de service, pour le personnel dans la relation interpersonnelle, pour la destination
• Synthèse des points fondamentaux de l'attente notamment en période de forte affluence : esprit de service, gestion des flux, organisation…

L'ANTICIPATION DES FLUX ET DE LA FORTE AFFLUENCE

L'état des lieux et points d'amélioration pour chaque structure 

• Les flux à partir des données chiffrées et séquencées, les principales demandes nécessitant un contact (à valeur ajoutée), et celles pour lesquels les outils en autonomie ou en pré- information apportent (ou apporteraient) une réponse…
• Les services déployés : visibilité, différenciés, en assistance, en autonomie
• Le personnel en contact : planning, renforts possibles, poste fixe ou mobilité, compétences / cibles clientèles et / demande
•  L'aménagement de l'espace d'accueil - outils de mise en information et mise en scène
• Les marges de progrès pour les 4 points ci-dessus

Mise en pratique : à partir des éléments préparés par chaque participant en amont de la formation, pour gain de temps – synthèse des points d'amélioration

• L'information des visiteurs : conditions d'attente/types de services de conseil, vente - la visibilité des services spécifiques en autonomie…
• L'anticipation des services en amont de leur visite à l'OT : billetterie - voire boutique en lign
• Le personnel au service de l'attente et des flux, exemples inspirants :
  • La mobilité de personnel identifié pour orienter voire répondre à des demandes basiques, positionné dans le parcours le plus opportun de l'espace d'accueil et /ou en fonction des flux
  • Les personnels « conseils experts » pour répondre à des publics cibles, des demandes à valeur ajoutée (ex : randonnée, circuits, famille…) – organisation et formation
  • La gestion des flux lors de moments clés (évènements, arrivées de groupes…)

Mise en pratique : pour chaque OT participant, actions prioritaires adaptées à chaque situation

LE CONFORT DE L'ATTENTE, L'EXPERIENCE CLIENT

• L'aménagement de l'espace d'accueil - répondant aux points précédents :
  • Un espace modulable, répondant à la saisonnalité des flux et des services
  • Des postes d'accueil : modulables dans l'espace d'accueil et du personnel mobile
  • La matérialisation des files d'attente, mise en place de tickets (différencier les demandes  -services, langues ?)
• Le parcours du client dans l'espace d'accueil - approche fonctionnelle pour l'attente utile et agréable :
  • Espace expérientiel et de détente : ambiance propice à se projeter dans les expériences vécues sur la destination – situation dans l'espace et  files d'attente
  • Espace « prémaché » : réponse pré-ciblée qui réponde à 70% des demandes récurrentes – facilitant le contact avec le personnel … visualisation et illustration des incontournables
  • Espace en autonomie : informations pratiques en libre service
  • Et aussi : espace services en autonomie, espace (s) conseil-vente, espace extérieur

Mise en pratique : à partir d'exemples inspirants, préconisations sur le choix d'outils – sélection de contenus d'information et de mise en scène

Apports de connaissances théoriques et de méthodes   

Exemples inspirants dans et hors tourisme

Travaux de groupes et mises en application sur les cas concrets de situation de gestion de l'attente et des flux de visiteurs

La formation comprend une :

• une évaluation initiale des stagiaires, 
• un recensement de leurs besoins,
• un suivi continu de leur progression, 
• une évaluation finale des acquis en fonction des objectifs pédagogiques visés.

La satisfaction des participants est mesurée par des questionnaires à chaud et à froid.

Un certificat de réalisation est transmis au stagiaire à l'issue de la formation.

En présentiel comme en distanciel, nous nous engageons à mobiliser tous les moyens à notre disposition pour adapter au mieux nos formations à vos besoins spécifiques.

Pour toute demande particulière ou pour discuter de vos besoins en matière d'accessibilité, nous vous invitons à prendre contact avec notre Référente Handicap, Marie CHARPENTIER, à qualification@offices-tourisme-sud.fr ou au 04 42 16 80 18.

Délais d'accès à la formation :

Les inscriptions peuvent être prises en compte jusqu'à 7 jours avant le début de la session de formation. Les inscriptions de dernière minute seront étudiées au cas par cas.
La validation de l'inscription d'une personne en situation de handicap dépendra des aménagements éventuellement nécessaires pouvant impacter le délai d'accès mentionné ci-dessus. Notre référente handicap est à votre écoute pour valider la faisabilité et vous réorienter le cas échéant.
Nos sessions de formation sont habituellement garanties à partir de 5 stagiaires. 

Pour les formations en intra, les délais d'accès peuvent varier entre 1 et 4 mois selon la complexité de la demande et la disponibilité du formateur pressenti.

Modalités d'inscription :

L'inscription à nos formations s'effectue en ligne depuis notre catalogue de formation via un formulaire d'inscription.
Une fois votre demande d'inscription en ligne effectuée, un accusé de réception vous est envoyé par mail vous confirmant la bonne réception de votre demande.
Notre équipe s'engage à traiter votre demande dans les meilleurs délais. 
Votre employeur (ou vous même si vous êtes demandeur d'emploi) recevra ensuite par mail le programme, le devis et la convention de formation, à nous retourner signés électroniquement (par votre employeur ou vous-même si vous êtes demandeur d'emploi). Ces éléments vous seront demandés si vous souhaitez effectuer une prise en charge auprès de votre OPCO.
L'inscription a une formation est considérée comme ferme et définitive à réception de la convention de formation signée.

Les convocations sont envoyées à J-7 avant le début de la formation, sous réserve d'un nombre suffisant de participants à la session. 
En cas de report d'une session, nous prévenons les participants au minimum 6 jours avant la formation et proposons une alternative.

Cette formation sera animée par Claude-Hélène PASCO, consultante et formatrice depuis plus de 20 ans.

Claude-Hélène forme les offices de tourisme sur les problématiques d'accueil, de conseil en séjour, relation client, développement et aménagement des espaces acccueils et boutique.

• Admission sans disposition particulière