Conseiller en séjour : préparez votre visite mystère et visez l'excellence pour un accueil client de qualité ! À distance

Dernière mise à jour : 19/01/2023

Bannière visuelle de présentation de la formation
S'approprier les éléments clés de l'excellence dans l'accueil, dans la relation et la fidélisation du client.

Adapter ses pratiques comportementales aux attentes des clients, liées à son Entreprise et à sa promesse de service.

Objectifs de la formation

  • Se préparer aux audits à distance et mystère, analyser sa propre approche
  • S'imprégner des bonnes pratiques selon les exigences de la marque Qualité Tourisme
  • Développer sa connaissance de l'écoute client et la qualité de ses réponses
  • Comparer les méthodes de travail et optimiser les siennes grâce au partage d'expérience

Programme de formation

 TECHNIQUES D'ACCUEIL DE LA MARQUE QUALITE TOURISME RENOVEE

  • L'organisation des audits et les tests à distance
  • La conformité à l'écoute client selon le référentiel
  • La prise en charge du visiteur et ce que cela implique pour lui
  • La communication non verbale en situation d'accueil

4 TECHNIQUES D'ACCUEIL IMPOSEES PAR LE REFERENTIEL QUALITE TOURISME

  • L'accueil téléphonique et les techniques spécifiques
  • L'accueil par courriel et les obligations de traitement
  • Le traitement des avis et demandes sur les réseaux sociaux
  • Les réclamations et les insatisfactions notables

ATELIERS, ETUDES DE CAS ET MISES EN PRATIQUE

  • L'attractivité, le ton, la complétude de la réponse et la personnalisation des emails
  • La prise en charge, l'exploration de la demande et le questionnement, l'appréhension des centres d'intérêt, l'écoute active, l'élargissement de la demande, la reformulation
  • Proposer une réponse adaptée, vendre son territoire, s'assurer d'avoir répondu de manière satisfaisante
  • Les écrits restes sur internet : savoir construire des réponses qualitatives et positives
  • Accueillir les réclamations et assurer le bon démarrage du traitement

Public visé

Toute personne amenée à être en contact et renseigner le visiteur à l'office de tourisme. Conseillers en séjour et saisonniers.

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de pré-requis.

Modalités pédagogiques

Méthode pédagogique active et participative, basée sur l'alternance d'apports théoriques et l'analyse de situations concrètes rencontrées par les participants.

Exposés théoriques et travaux de groupe en ateliers, débats, études de cas, mises en situations et / ou jeux de rôle.

Moyens et supports pédagogiques

Support de formation remis au format PDF sur l'extranet du stagiaire

Supports d'appuis pour la formation des saisonniers

Modalités d'évaluation de la formation et de suivi

La formation fait l'objet d'une auto-évaluation du niveau initial de chaque stagiaire vis à vis des prérequis et objectifs de la formation

La progression en cours de formation fait l'objet d'une évaluation constante de chaque stagiaire sur les objectifs de formation déjà abordés.

L'atteinte des objectifs pédagogiques de formation est évaluée à la fin de chaque formation et par une auto-évaluation en fin de formation

La formation est évaluée à l'issue de la formation : questionnaire à chaud et à froid.

 

Une certificat de réalisation est remis au stagiaire à l'issue de la formation.

Modalités d'accès

L'accessibilité des locaux est garantie pour le public en situation de handicap, y compris pour les personnes à mobilité réduite. Ces conditions sont définies en amont lors de l'inscription.

Au cas par cas, nos équipes prendront contact avec vous pour étudier les aménagements dont vous pourriez avoir besoin en formation. Nous nous engageons à mettre tout en œuvre pour y répondre favorablement.

Votre interlocutrice privilégiée est Pascale Vieux Benedetti (en remplacement de Marie Charpentier, référente handicap) et joignable aux coordonnées ci-après : qualification@offices-tourisme-sud.fr ou au 04 42 16 80 10 / 06 06 71 96 05.

Plus d'informations sur cette page . Nous vous invitons à consulter également notre livret d'accueil des apprenants en situation de handicap.

Informations sur l'admission

L'inscription à nos formations s'effectue en ligne depuis notre catalogue de formation via un formulaire.

Une fois votre demande d'inscription en ligne effectuée, un accusé de réception vous est envoyé par mail vous confirmant la bonne réception de votre demande.

Notre équipe s'engage à traiter votre demande dans les meilleurs délais. 

 

Votre employeur (ou vous même si vous êtes demandeur d'emploi) recevra ensuite par mail le programme, le devis et la convention de formation, à nous retourner signée électroniquement (par votre employeur ou vous-même si vous êtes demandeur d'emploi). Ces éléments vous seront demandés si vous souhaitez effectuer une prise en charge auprès de votre OPCO.

 

L'inscription a une formation est considérée comme ferme et définitive à réception de la convention de formation signée.

 

Les convocations sont envoyées à J-7 avant le début de la formation, sous réserve d'un nombre suffisant de participants à la session. 

 

Si la formation que vous souhaitez suivre nécessite des prérequis, nous nous assurerons également que vous les remplissiez soit par des tests en amont de la formation, soit par un échange et audit téléphonique. Le stagiaire sera ensuite invité à répondre à un test d'autopositionnement au regard des objectifs de la formation.

Profil du / des Formateur(s)

Cette formation est animé par Anne ERPELDINGER, formatrice et consultante qualité.

Anne ERPELDINGER accompagne et conseille les entreprises et organismes du tourisme dans le management de la qualité

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Détail des horaires :
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Prochaines Sessions

  • 03/04/23 09:00 → 04/04/23 12:00 Nouveauté À distance
    Classe virtuelle 8 places restantes

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La FROT Région Sud s'inscrit dans une politique d'égalité des chances afin de permettre à tous les apprenants d'accéder à ses formations et de développer leur potentiel. Téléchargez notre livret d'accueil des apprenants en situation de handicap.

Vous pouvez consulter également notre règlement intérieur et nos conditions générales de vente.