Utiliser les techniques de gestion de la relation client

Dernière mise à jour : 04/03/2020

Objectifs pédagogiques
► Apprendre à collecter et à qualifier les données clients pour se construire un portefeuille client
► Maîtriser le cycle de la relation client « avant/pendant/après » le séjour
► Apprendre à adresser un message adapté au client (et au marché) selon son contexte (situation et profil)
► Apprendre à analyser la satisfaction des touristes sur la destination
Description
Pourquoi faire de la GRC dans un office de tourisme ?
  • Les politiques de conquête et de fidélisation
  • La méthode IDIC : Identifier / Différencier / Interagir / Customiser
  • L'adaptation de la GRC à la stratégie marketing :
  1. la définition des critères de segmentation
  2. prendre en compte la satisfaction client
  3. la notion de « service+ » et de client VIP
  • Rappel des bases réglementaires

Focus sur les techniques de récolte des informations
  • En face à face
  • Au téléphone
  • Via l'email
  • Via le web
  • Via les outils d'accueil numérique
  • Via les outils de récolte et d'analyse de la satisfaction
  • Via les réseaux sociaux

Pour chacun de ces outils de récolte sont abordés :
  • Avantages et inconvénients
  • Règles d'or et techniques pour réussir

Apprendre à établir la « cartographie des données clients »
  • Identification des flux de données entrantes dans l'OT
  • Identification des données saisies, stockées, utilisées, perdues…
  • Mise en cohérence des flux et optimisation des flux numériques
  • La réalisation de la cartographie des flux dans l'OT
Cas pratique
Chaque stagiaire doit réaliser la cartographie des données clients dans son OT

Les outils de la relation client
  • Le marketing direct (publipostage, emailing, SMS)
  • Le chat et les messageries instantanées
  • Les réseaux sociaux
  • L'internet de séjour

Pour chacun de ces outils de relation client sont abordés :
 
  • Avantages et inconvénients
  • Règles d'or et techniques pour réussir

Le cycle de la relation « avant / pendant / après »
  • Principes fondamentaux et conditions de réussite
  • Le cocktail « sensations » : rationnel, relationnel et émotionnel
  • L'identification des opportunités à communiquer
  • Présentation et explications de cas réels d'offices de tourisme travaillant le cycle

Cas pratique

En groupe de 2 ou 3, travail préparatoire (avec orientation du formateur) à la démarche d'évaluation
Public visé
Personnel d'accueil d'OTSI
Prérequis
Aucun
Modalités pédagogiques
• Alternance d'apports théoriques et d'exemples appliqués réels
• Atelier de production d'un outil d'aide à l'accueil
• Travail de cas pratiques en groupe et en individuel
• Travaux de recherche et de synthèse de bonnes pratiques
• Exercices de mise en situation oral devant le groupe.
Moyens et supports pédagogiques
Support Powerpoint et des outils méthodologiques
Modalités d'évaluation et de suivi
Contrôle des connaissances selon les modalités d'évaluation

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Détail des horaires :
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