Innover dans son offre de services grâce à la culture design Présentiel

Dernière mise à jour : 19/01/2023

Bannière visuelle de présentation de la formation
Créer la différence dans votre offre de services ou produits touristiques, pensez utilisateur et innovez en utilisant les méthodes du design thinking pour vous démarquer de vos concurrents !

Objectifs de la formation

POURQUOI SUIVRE CETTE FORMATION ?

 

La pensée Design, en alliant créativité et organisation dans la résolution de problèmes complexes, aide les entreprises à développer une culture d'innovation. Utiliser le Design Thinking pour concevoir de nouveaux produits et services touristiques peut permettre aux acteurs du tourisme de créer la différence. L'approche Design renforce la capacité des individus à innover, elle les conduit à adopter un certain état d'esprit orienté utilisateur et à le mettre en pratique.

 

OBJECTIFS DE FORMATION 

  • Comprendre les spécificités et les enjeux du design de service
  • Adopter la posture « centrée utilisateur » pour développer de nouveaux services
  • Construire un persona et interagir avec lui dans une démarche d'innovation de service
  • Élaborer un parcours client pour améliorer l'expérience utilisateur
  • Prototyper un nouveau service client pour en tester la viabilité

Programme de formation

S'APPROPRIER LES FONDAMENTAUX DU DESIGN THINKING ET COMPRENDRE SON INTERET POUR LE TOURISME

  • Icebreaker inspirant : design thinking kesako ? 
  • La culture design et son application dans le tourisme : brève histoire du design, le métier de designer, le design au service des entreprises, le design thinking et le tourisme
  • Les grands principes du design thinking : les étapes clés du processus, l'approche en double diamant

SEGMENTER ET CIBLER SES CLIENTS 

Découvrir la notion de persona et apprendre à les construire

  • Rappel des fondamentaux de la segmentation marketing
  • Mise en pratique avec la segmentation des touristes en région Provence-Alpes-Côte d'Azur (co-construction)
  • Découvrir la notion de persona (plénière en interaction) : définition, origines, rôles, exemples (théorie)
  • Jeu TCQSP pour s'imprégner des dimensions d'un persona et débuter la narration créative (en sous-groupes)
  • Exemples utilisés par d'autres entreprises et secteurs d'activités (plénière en interaction)
  • Apprendre à construire ses personae (théorie et plénière en interaction)
  • Rechercher l'information pertinente (entretiens exploratoires, analyse sectorielle, observation…)
  • Analyser les données : variables et schémas comportementaux…
  • Modéliser : critères, photo, récit…
  • J'étudie mon client pour mieux répondre à ses besoins

ENTRER EN EMPATHIE AVEC SON UTILISATEUR

Envisager le client dans toute sa complexité et apprendre à utiliser un persona

  • Explication du cas fil rouge sur les touristes en région Provence-Alpes-Côte d'Azur (cas coconstruit avec FROT Sud)
  • Adopte un persona : découverte de personae construits pour le cas fil rouge– travail en sous-groupes
  • Imaginer sa journée type pour entrer en relation avec son persona
  • Construire sa carte d'empathie
  • Partage avec le groupe et feedback

DECOUVRIR LA NOTION DE PARCOURS CLIENT

Apprendre à projeter un persona dans un parcours client 

  • Découvrir les principes du parcours client
  • Explication avec un parcours de réservation d'hôtel
  • Identification des points de contacts, des zones d'enchantement et de points de stress…
  • Construire un parcours client pour notre persona en lien avec le cas fil rouge (en sous-groupes) o Identifier les étapes, les actions, les ressentis…
  • Préparer un support narratif et présenter au groupe
  • Utiliser le parcours client pour générer des idées (en sous-groupes)
  • Se focaliser sur un événement influent - par exemple : le mauvais temps o Imaginer un parcours catastrophe, où rien ne fonctionne comme prévu o Imaginer un parcours rêvé, facilitant, sans irritant pour générer des idées nouvelles
  • Présenter au groupe et débriefer
Synthèse de la journée et tour de table feedback

 

IMAGINER DE NOUVEAUX SERVICES CENTRES SUR L'UTILISATEUR

Apprendre à identifier les besoins clients et à définir le bon problème

  • Icebreaker créatif : dessiner la relation client (individuel)
  • Présentation du programme de la formation et rappel des sujets déjà traités 
  • Reprendre l'expérience (sous-groupes)
  • Repartir des éléments travaillés la veille
  • Identifier les irritants et les sources d'amélioration de l'expérience client
  • Partager en plénière
  • Regrouper les « best et worst cases » par grappes d'idées
  • Générer ensemble des axes de travail
  • Définir les vrais problèmes à résoudre
  • problématiser

GENERER DES IDEES

Explorer différentes méthodes de créativité pour développer une idée et la transformer en concept

  • Atelier d'idéation « Crazy 8 » : générer rapidement des pistes alternatives de solution et évacuer le risque de la première idée
  • Atelier « Mashup » : première construction approximative de la solution avec toutes les idées assemblées
  • Atelier ACDC pour « solidifier » son concept basée sur la destruction créative de l'innovation, ce que j'Augmente, Crée, Diminue ou Casse pour renforcer mon idée
 

DONNER VIE A UNE IDEE ET ENTRER EN SERVUCTION

Comprendre comment construire un prototype de service 

  • Apprendre à visualiser son idée (en sous-groupes)
  • Réalisation d'un schéma d'usage et d'un première maquette frugale (solution papier/crayon, prototypage rapide avec outils digitaux…)
  • Choisir une piste d'amélioration identifiée le matin
  • Schématiser le projet par grandes étapes o Identifier les fonctionnalités attendues, définir un cahier des charges fonctionnel (fonctions, outils, contacts…)
  • Finaliser la maquette papier et la tester avec le groupe

TESTER UN PROTOTYPE DE SERVICES

S'approprier les outils et méthodes pour tester un service

  • Tester pour apprendre et partager un avis constructif : solliciter des utilisateurs potentiels, présenter son concept auprès d'eux, écouter leurs retours, identifier les points à faire évoluer, retoucher le prototype, retester….
  • Développer un plan d'apprentissage : construire un terrain d'expérimentation pour chaque partie de solution à tester et structurer son plan d'action global de mise au point
  • Définir le « produit minimum viable - MVP » et mise en pratique « théorique » sur son projet
  • Pitcher le projet à l'ensemble des participants 
  • Synthèse de la formation et tour de table feedback

Public visé

Toute personne en charge de la conception de nouveaux produits touristiques ou services au sein de sa structure

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de pré-requis.

L'envie de bousculer ses méthodes de travail et penser utilisateur pour imaginer de nouveaux produits ou services 

Une appétence pour les outils dématérialisés et applications collaboratives en ligne en cas de formation en distanciel.

Modalités pédagogiques

Les méthodes pédagogiques employées par l'intervenante font une large place à l'action grâce à de nombreux ateliers et la mise en pratique sur un projet « fil rouge ». Le principe de la rétrospective permet au participant de synthétiser ses apprentissages en réfléchissant seul puis en groupe à l'expérience vécue. L'utilisation du jeu permet également la fixation des apprentissages.

 

Alternance de théorie (30% du temps), d'ateliers pratiques, jeux ou études de cas (50% du temps) et de partage d'expériences et feedback (20% du temps). Alternance de sessions de 45 minutes. Priorité donnée aux images, aux cas pratiques et à l'interactivité.

 

Un ensemble de matrices structurées et structurantes accompagnent le déroulé de la formation : construction d'un persona, carte d'empathie, parcours client, terrain d'expérimentation, pitch... Elles facilitent la réflexion et serviront de livrables pour les différentes séquences.

Moyens et supports pédagogiques

Support de formation remis au format PDF sur l'extranet du stagiaire (compilation des éléments présentés en mode livret de formation)

Boite à outils avec toutes les matrices et outils utilisés pendant la formation

Une bibliographie avec des références de livres, articles, site web, vidéos et autres ressources pour ceux qui veulent aller plus loin

Modalités d'évaluation de la formation et de suivi

La formation fait l'objet d'une évaluation du niveau initial de chaque stagiaire vis à vis des prérequis et objectifs de la formation

La progression en cours de formation fait l'objet d'une évaluation constante de chaque stagiaire sur les objectifs de formation déjà abordés.

L'atteinte des objectifs pédagogiques de formation est évaluée à la fin de chaque formation.

La formation est évaluée à l'issue de la formation : questionnaire à chaud et à froid.

Une certificat de réalisation est remis au stagiaire à l'issue de la formation.

Modalités d'accès

L'accessibilité des locaux est garantie pour le public en situation de handicap, y compris pour les personnes à mobilité réduite. Ces conditions sont définies en amont lors de l'inscription.

Au cas par cas, nos équipes prendront contact avec vous pour étudier les aménagements dont vous pourriez avoir besoin en formation. Nous nous engageons à mettre tout en œuvre pour y répondre favorablement.

Votre interlocutrice privilégiée est Pascale Vieux Benedetti (en remplacement de Marie Charpentier, référente handicap) et joignable aux coordonnées ci-après : qualification@offices-tourisme-sud.fr ou au 04 42 16 80 10 / 06 06 71 96 05.

Plus d'informations sur cette page . Nous vous invitons à consulter également notre livret d'accueil des apprenants en situation de handicap.

Informations sur l'admission

L'inscription à nos formations s'effectue en ligne depuis notre catalogue de formation via un formulaire.

Une fois votre demande d'inscription en ligne effectuée, un accusé de réception vous est envoyé par mail vous confirmant la bonne réception de votre demande.

Notre équipe s'engage à traiter votre demande dans les meilleurs délais. 

 

Votre employeur (ou vous même si vous êtes demandeur d'emploi) recevra ensuite par mail le programme, le devis et la convention de formation, à nous retourner signée électroniquement (par votre employeur ou vous-même si vous êtes demandeur d'emploi). Ces éléments vous seront demandés si vous souhaitez effectuer une prise en charge auprès de votre OPCO.

 

L'inscription a une formation est considérée comme ferme et définitive à réception de la convention de formation signée.

 

Les convocations sont envoyées à J-7 avant le début de la formation, sous réserve d'un nombre suffisant de participants à la session. 

 

Si la formation que vous souhaitez suivre nécessite des prérequis, nous nous assurerons également que vous les remplissiez soit par des tests en amont de la formation, soit par un échange et audit téléphonique. Le stagiaire sera ensuite invité à répondre à un test d'autopositionnement au regard des objectifs de la formation.

Formateurs

VC

Valérie CAILLIEZ

Marketing de l'innovation Design de services Pilotage de projest innovants Innovation et créativité

Consultante formatrice en stratégie et innovation.
Valérie accompagne les dirigeants et les équipes dans le pilotage de projets innovants, animation d'ateliers de créativité et innovation, marketing de l'innovation

Profil du / des Formateur(s)

Cette formation sera animée par Valérie Cailliez – Guide en territoire d'innovation Consultante – formatrice – enseignante, spécialiste du management et du marketing de l'innovation.

 

Elle accompagne un large public d'entreprises pour les aider à construire de nouvelles solutions. Elle anime régulièrement des ateliers de créativité et innovation et forme à leur pratique. En tant que formatrice, ses domaines d'intervention sont la créativité, l'innovation, le design thinking, l'entrepreneuriat. Passionnée de pédagogie, elle développe des formats très participatifs, tant en présentiel qu'en distanciel, pour faciliter l'acquisition des concepts.

 

Elle accompagne ses formations d'une touche ludique grâce aux jeux sérieux qu'elle développe au sein du collectif JEUXDENJEUX, dont elle est co-fondatrice. 

 

Elle intervient depuis 2020 auprès des acteurs du tourisme  sur des sujets en lien avec le design d'offre et de service.

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Prochaines Sessions

  • Désolé, cette formation n'est pas programmée pour le moment ou déjà complète.

    Vous pouvez nous contacter par email à formation@offices-tourisme-sud.fr pour plus d'informations.

    Si vous êtes responsable formation, vous pouvez également faire une requête pour l'organiser en INTRA dans votre entreprise.

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La FROT Région Sud s'inscrit dans une politique d'égalité des chances afin de permettre à tous les apprenants d'accéder à ses formations et de développer leur potentiel. Téléchargez notre livret d'accueil des apprenants en situation de handicap.

Vous pouvez consulter également notre règlement intérieur et nos conditions générales de vente.