Mieux appréhender et gérer les situations conflictuelles à l'accueil Présentiel

Dernière mise à jour : 19/01/2023

Bannière visuelle de présentation de la formation
Les conflits sont inhérents à toute organisation humaine. Faire face à ces situations demande de comprendre les mécanismes du conflit et de savoir choisir la meilleure solution pour maintenir un climat de travail serein. Outils et clés vous seront donnés

Objectifs de la formation

  • Comprendre ce qui est en jeu dans le conflit
  • Identifier les obstacles à la communication et les outils qui facilitent une communication bienveillante et la relation plutôt que l'affrontement
  • Maîtriser "la médiation attitude" en contact avec les clients, prestataires et au sein de l'équipe
  • Contribuer à une amélioration significative de la qualité globale de l'accueil et de l'ensemble du système touristique local par une fonction de "rapporteur d'incident" bienveillante et constructive

Programme de formation

COMPRENDRE SON ATTITUDE DANS LE CONFLIT ET IDENTIFIER LES LEVIERS POUR AGIR 

 

L'autopsie d'un conflit :

 

  1. comprendre ce qui se joue dans le conflit pour moi et pour l'autre
  2. Apprendre à écouter
  3. Apprendre à identifier et exprimer ses émotions

 

Communiquer autrement au service de la compréhension :

 

  1. Adapter une communication au service de la compréhension
  2. Les pièges de la communication
  3. Les expressions qui favorisent la compréhension

 

Traverser les situations de conflits avec la communication bienveillante :

 

  1. Se connaître soi-même
  2. Maîtriser les leviers pour agir
  3. Passer de l'affrontement à la compréhension

 

TROUVER DE NOUVELLES POSTURES DANS SA PRATIQUE PROFESSIONNELLE : LA

" MEDIATION ATTITUDE "

 

La médiation attitude : le processus de médiation par la communication bienveillante :

 

  1. Ecouter et reformuler
  2. Accompagner les personnes dans la recherche de solutions
  3. Transformer une réclamation en proposition

 

Rapporter un incident ou une réclamation au service de l'amélioration continue :

 

  1. Mettre sa compétence relationnelle au service de la démarche qualité et de progrès de ma structure
  2. Apprendre à transmettre une information sans jugement ni interprétation, savoir exposer des faits et les besoins exprimés

 

Favoriser l'émergence de solutions 

Public visé

Toute personne en relation avec la clientèle ou en situation d'accueil dans une structure touristique

Prérequis

Cette formation ne nécessite aucun pré-requis.

Modalités pédagogiques

Formation-action : apporter des outils et apprentissages appliqués au vécu de chaque participant et pouvant être mis en œuvre en temps réel

Apports théoriques et pédagogiques sous forme de focus

Jeux de rôles  ou étude de cas proposés

Mise en situation à partir de situations vécues (en binôme ou en demi-groupe)

Capitalisation des acquis

Moyens et supports pédagogiques

Questionnaire préalable pour identifier les situations problèmes

Supports de formation

Modalités d'évaluation de la formation et de suivi

La formation fait l'objet d'une évaluation du niveau initial de chaque stagiaire vis à vis des prérequis et objectifs de la formation

La progression en cours de formation fait l'objet d'une évaluation constante de chaque stagiaire sur les objectifs de formation déjà abordés.

L'atteinte des objectifs pédagogiques de formation est évaluée à la fin de chaque formation.

La formation est évaluée à l'issue de la formation : questionnaire à chaud et à froid.

Une certificat de réalisation est remis au stagiaire à l'issue de la formation.

Modalités d'accès

L'accessibilité des locaux est garantie pour le public en situation de handicap, y compris pour les personnes à mobilité réduite. Ces conditions sont définies en amont lors de l'inscription.

Au cas par cas, nos équipes prendront contact avec vous pour étudier les aménagements dont vous pourriez avoir besoin en formation. Nous nous engageons à mettre tout en œuvre pour y répondre favorablement.

Votre interlocutrice privilégiée est Pascale Vieux Benedetti (en remplacement de Marie Charpentier, référente handicap) et joignable aux coordonnées ci-après : qualification@offices-tourisme-sud.fr ou au 04 42 16 80 10 / 06 06 71 96 05.

Plus d'informations sur cette page . Nous vous invitons à consulter également notre livret d'accueil des apprenants en situation de handicap.

Informations sur l'admission

L'inscription à nos formations s'effectue en ligne depuis notre catalogue de formation via un formulaire.

Une fois votre demande d'inscription en ligne effectuée, un accusé de réception vous est envoyé par mail vous confirmant la bonne réception de votre demande.

Notre équipe s'engage à traiter votre demande dans les meilleurs délais. 

 

Votre employeur (ou vous même si vous êtes demandeur d'emploi) recevra ensuite par mail le programme, le devis et la convention de formation, à nous retourner signée électroniquement (par votre employeur ou vous-même si vous êtes demandeur d'emploi). Ces éléments vous seront demandés si vous souhaitez effectuer une prise en charge auprès de votre OPCO.

 

L'inscription a une formation est considérée comme ferme et définitive à réception de la convention de formation signée.

 

Les convocations sont envoyées à J-7 avant le début de la formation, sous réserve d'un nombre suffisant de participants à la session. 

 

Si la formation que vous souhaitez suivre nécessite des prérequis, nous nous assurerons également que vous les remplissiez soit par des tests en amont de la formation, soit par un échange et audit téléphonique. Le stagiaire sera ensuite invité à répondre à un test d'autopositionnement au regard des objectifs de la formation.

Formateurs

...

Elisabeth HAUWUY

Médiation Communication non violente Accompagnement au changement Sociocratie Coopération

Après plusieurs postes dans des entreprises du tourisme puis dans le domaine du développement local, Elisabeth a développé depuis 18 ans une activité indépendante de conseil et de formation :
> Accompagnement de projets d’investissement touristiques et culturels
> Accompagnement de projets collectifs et de réseaux d’acteurs (collectivités locales,
associations, coopératives, chambres consulaires)
> Accompagnement du changement dans les organisations : définition d’un nouveau modèle économique, définition de nouveaux modes de gouvernance, construction d’une nouvelle équipe dans le cadre de fusion …

Constatant l’efficacité du processus de médiation, Elisabeth a progressivement centré ses interventions autour de la médiation CNV . C’est une médiation humaniste qui vise à :
• Améliorer la relation (avant même de rechercher des solutions)
• Redonner de la liberté aux personnes impliquées dans le conflit :
- Liberté pour trouver des solutions dans les relations interpersonnelles
- Liberté pour agir, faire des propositions ensemble pour améliorer l’organisation, les liens contractuels, la gouvernance, la coopération…

Profil du / des Formateur(s)

Cette formation sera animée par Elisabeth Hauwuy, consultante et formatrice. 

Après plusieurs postes de responsabilité en entreprises privées (tourisme) et en organisations complexes, Elisabeth accompagne depuis 17 ans les collectivités, les collectifs d'acteurs, les entreprises dans la définition, la conduite et l'évaluation de leurs projets de développement et vers l'amélioration de la gouvernance par le processus de la médiation.

M'inscrire à la formation

Détail des horaires :
Ajouter au panier

Prochaines Sessions

  • 30/03/23 09:30 → 31/03/23 17:30 Présentiel
    Aix-en-Provence 8 places restantes

Partager cette formation

La FROT Région Sud s'inscrit dans une politique d'égalité des chances afin de permettre à tous les apprenants d'accéder à ses formations et de développer leur potentiel. Téléchargez notre livret d'accueil des apprenants en situation de handicap.

Vous pouvez consulter également notre règlement intérieur et nos conditions générales de vente.