Gestion des situations conflictuelles à l'accueil Mixte : présentiel / à distance

Dernière mise à jour : 26/05/2021

Cette formation vous apporte des outils et apprentissages appliqués au vécu de chaque participant et qui peuvent être mis en œuvre en temps réel.
Objectifs de la formation
  • Comprendre ce qui est en jeu dans le conflit
  • Identifier les obstacles à la communication et les outils qui facilitent une communication bienveillante et la relation plutôt que l'affrontement
  • Maîtriser "la médiation attitude" en contact avec les clients, prestataires et au sein de l'équipe
  • Contribuer à une amélioration significative de la qualité globale de l'accueil et de l'ensemble du système touristique local par une fonction de "rapporteur d'incident" bienveillante et constructive
Description
JOUR 1
Comprendre son attitude dans le conflit et identifier les leviers pour agir
L'autopsie d'un conflit :
 
  1. comprendre ce qui se joue dans le conflit pour moi et pour l'autre
  2. Apprendre à écouter
  3. Apprendre à identifier et exprimer ses émotions

Communiquer autrement au service de la compréhension :
 
  1. Adapter une communication au service de la compréhension
  2. Les pièges de la communication
  3. Les expressions qui favorisent la compréhension
Traverser les situations de conflits avec la communication bienveillante
 
  1. Se connaître soi-même
  2. Maîtriser les leviers pour agir
  3. Passer de l'affrontement à la compréhension
JOUR 2
Trouver de nouvelles postures dans sa pratique professionnelle : la "médiation attitude" 
La médiation attitude : le processus de médiation par la communication bienveillante
 
  1. Ecouter et reformuler
  2. Accompagner les personnes dans la recherche de solutions
  3. Transformer une réclamation en proposition
Rapporter un incident ou une réclamation au service de l'amélioration continue
 
  1. Mettre sa compétence relationnelle au service de la démarche qualité et de progrès de ma structure
  2. Apprendre à transmettre une information sans jugement ni interprétation, savoir exposer des faits et les besoins exprimés

Favoriser l'émergence de solutions 
Public visé
Toute personne en relation avec la clientèle ou en situation d'accueil dans une structure touristique
Prérequis
Aucun
Modalités pédagogiques
Formation-action : apporter des outils et apprentissages appliqués au vécu de chaque participant et pouvant être mis en œuvre en temps réel
Apports théoriques et pédagogiques sous forme de focus
Jeux de rôles  ou étude de cas proposés
Mise en situation à partir de situations vécues (en binôme ou en demi-groupe)
Capitalisation des acquis
 
Moyens et supports pédagogiques
Questionnaire préalable pour identifier les situations problèmes
Supports de formation
Modalités d'évaluation et de suivi
Evaluation formative
Bilan de satisfaction à chaud
Evaluation de l'atteinte des objectifs à chaud et à froid

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