Mieux appréhender et gérer les situations conflictuelles Présentiel

• Comprendre ce qui est en jeu dans le conflit,
• Identifier les obstacles à la communication et les outils qui facilitent une communication bienveillante et la relation plutôt que l'affrontement,
• Maîtriser "la médiation attitude" en contact avec les clients, prestataires et au sein de l'équipe,
• Contribuer à une amélioration significative de la qualité globale de l'accueil et de l'ensemble du système touristique local par une fonction de "rapporteur d'incident" bienveillante et constructive.

COMPRENDRE SON ATTITUDE DANS LE CONFLIT ET IDENTIFIER LES LEVIERS POUR AGIR 

L'autopsie d'un conflit

• Comprendre ce qui se joue dans le conflit pour moi et pour l'autre
• Apprendre à écouter
• Apprendre à identifier et exprimer ses émotions

Communiquer autrement au service de la compréhension

• Adapter une communication au service de la compréhension
• Les pièges de la communication
• Les expressions qui favorisent la compréhension

Traverser les situations de conflits avec la communication bienveillante

• Se connaître soi-même
• Maîtriser les leviers pour agir
• Passer de l'affrontement à la compréhension

TROUVER DE NOUVELLES POSTURES DANS SA PRATIQUE PROFESSIONNELLE : LA "MEDIATION ATTITUDE"

La médiation attitude : le processus de médiation par la communication bienveillante

• Ecouter et reformuler
• Accompagner les personnes dans la recherche de solutions
• Transformer une réclamation en proposition

Rapporter un incident ou une réclamation au service de l'amélioration continue

• Mettre sa compétence relationnelle au service de la démarche qualité et de progrès de ma structure
• Apprendre à transmettre une information sans jugement ni interprétation, savoir exposer des faits et les besoins exprimés

Favoriser l'émergence de solutions 

Formation-action : apporter des outils et apprentissages appliqués au vécu de chaque participant et pouvant être mis en œuvre en temps réel : 

• Apports théoriques et pédagogiques sous forme de focus,
• Jeux de rôles  ou étude de cas proposés,
• Mise en situation à partir de situations vécues (en binôme ou en demi-groupe),
• Capitalisation des acquis.

La formation comprend une :

• une évaluation initiale des stagiaires, 
• un recensement de leurs besoins,
• un suivi continu de leur progression, 
• une évaluation finale des acquis en fonction des objectifs pédagogiques visés.

La satisfaction des participants est mesurée par des questionnaires à chaud et à froid.

Un certificat de réalisation est transmis au stagiaire à l'issue de la formation.

En présentiel comme en distanciel, nous nous engageons à mobiliser tous les moyens à notre disposition pour adapter au mieux nos formations à vos besoins spécifiques.

Pour toute demande particulière ou pour discuter de vos besoins en matière d'accessibilité, nous vous invitons à prendre contact avec notre Référente Handicap, Marie CHARPENTIER, à qualification@offices-tourisme-sud.fr ou au 04 42 16 80 18.

Délais d'accès à la formation :

Les inscriptions peuvent être prises en compte jusqu'à 7 jours avant le début de la session de formation. Les inscriptions de dernière minute seront étudiées au cas par cas.
La validation de l'inscription d'une personne en situation de handicap dépendra des aménagements éventuellement nécessaires pouvant impacter le délai d'accès mentionné ci-dessus. Notre référente handicap est à votre écoute pour valider la faisabilité et vous réorienter le cas échéant.
Nos sessions de formation sont habituellement garanties à partir de 5 stagiaires. 

Pour les formations en intra, les délais d'accès peuvent varier entre 1 et 4 mois selon la complexité de la demande et la disponibilité du formateur pressenti.

Modalités d'inscription :

L'inscription à nos formations s'effectue en ligne depuis notre catalogue de formation via un formulaire d'inscription.
Une fois votre demande d'inscription en ligne effectuée, un accusé de réception vous est envoyé par mail vous confirmant la bonne réception de votre demande.
Notre équipe s'engage à traiter votre demande dans les meilleurs délais. 
Votre employeur (ou vous même si vous êtes demandeur d'emploi) recevra ensuite par mail le programme, le devis et la convention de formation, à nous retourner signés électroniquement (par votre employeur ou vous-même si vous êtes demandeur d'emploi). Ces éléments vous seront demandés si vous souhaitez effectuer une prise en charge auprès de votre OPCO.
L'inscription a une formation est considérée comme ferme et définitive à réception de la convention de formation signée.

Les convocations sont envoyées à J-7 avant le début de la formation, sous réserve d'un nombre suffisant de participants à la session. 
En cas de report d'une session, nous prévenons les participants au minimum 6 jours avant la formation et proposons une alternative.

Cette formation sera animée par Elisabeth HAUWUY, consultante et formatrice. 

Après plusieurs postes de responsabilité en entreprises privées (tourisme) et en organisations complexes, Elisabeth accompagne depuis 17 ans les collectivités, les collectifs d'acteurs, les entreprises dans la définition, la conduite et l'évaluation de leurs projets de développement et vers l'amélioration de la gouvernance par le processus de la médiation.

• Admission sans disposition particulière