Perfectionner le système d'écoute client de ma démarche QT Présentiel

Dernière mise à jour : 27/01/2023

Bannière visuelle de présentation de la formation
Améliorez l’expérience client lors de toutes les étapes importantes du parcours client.

Objectifs de la formation

Se doter des bons outils de mesure de la satisfaction client

Construire, déployer et exploiter une enquête de satisfaction client

Mettre en place un système structuré du traitement des réclamations

Construire son tableau de bord qualité client

Programme de formation

LES ENJEUX DE L'ÉCOUTE CLIENT DANS MON ORGANISATION

• Place de l'écoute client dans le référentiel qualité.

• Écoute du client pour adapter son offre.

 

QUELLES MÉTHODES UTILISER POUR ÉVALUER LA SATISFACTION DE NOS CLIENTS ?

• Les méthodes directes : questionnaire, enquêtes, focus…

• Les moyens indirects : les réclamations , les avis clients…

• Le NPS (Net Promoter Score) : pour approcher l'expérience client.

 

RÉALISER UNE ENQUÊTE DE SATISFACTION

• Organiser et structurer son enquête (objectifs, cibles, questions...).

• Recueillir les informations (plan et taux de sondage, échantillonnages, quotas...).

• Traiter les données et exploiter les résultats

 

MESURER ET TRAITER MES RÉCLAMATIONS CLIENTS

 

▪ Définition et enjeux du traitement des réclamations..

▪ Système structuré d'analyse des réclamations pour répondre au besoin du client..

 

CONSTRUIRE SON TABLEAU DE BORD QUALITÉ CLIENT

 

▪ Les indicateurs  clés à  calculer, les  autres modes de la  qualité perçue possibles.

▪ Exploiter les données, présenter ses résultats▪

Public visé

Responsable, référent ou animateur qualité, responsable relation client, direction

Prérequis

Être dans une démarche d'écoute client

Modalités pédagogiques

Alternance entre apports théoriques et travaux pratiques sur base d'outils apportés par les participants.

Production d'outils

Quizz

Moyens et supports pédagogiques

Support de la formation

Outils professionnels

Modalités d'évaluation de la formation et de suivi

La formation fait l'objet d'une évaluation du niveau initial de chaque stagiaire vis à vis des prérequis et objectifs de la formation

La progression en cours de formation fait l'objet d'une évaluation constante de chaque stagiaire sur les objectifs de formation déjà abordés.

L'atteinte des objectifs pédagogiques de formation est évaluée à la fin de chaque formation.

La formation est évaluée à l'issue de la formation : questionnaire à chaud et à froid.

Une certificat de réalisation est remis au stagiaire à l'issue de la formation.

Modalités d'accès

L'accessibilité des locaux est garantie pour le public en situation de handicap, y compris pour les personnes à mobilité réduite. Ces conditions sont définies en amont lors de l'inscription.

Au cas par cas, nos équipes prendront contact avec vous pour étudier les aménagements dont vous pourriez avoir besoin en formation. Nous nous engageons à mettre tout en œuvre pour y répondre favorablement.

Votre interlocutrice privilégiée est Pascale Vieux Benedetti (en remplacement de Marie Charpentier, référente handicap) et joignable aux coordonnées ci-après : qualification@offices-tourisme-sud.fr ou au 04 42 16 80 10 / 06 06 71 96 05.

Plus d'informations sur cette page . Nous vous invitons à consulter également notre livret d'accueil des apprenants en situation de handicap.

Informations sur l'admission

L'inscription à nos formations s'effectue en ligne depuis notre catalogue de formation via un formulaire.

Une fois votre demande d'inscription en ligne effectuée, un accusé de réception vous est envoyé par mail vous confirmant la bonne réception de votre demande.

Notre équipe s'engage à traiter votre demande dans les meilleurs délais. 

 

Votre employeur (ou vous même si vous êtes demandeur d'emploi) recevra ensuite par mail le programme, le devis et la convention de formation, à nous retourner signée électroniquement (par votre employeur ou vous-même si vous êtes demandeur d'emploi). Ces éléments vous seront demandés si vous souhaitez effectuer une prise en charge auprès de votre OPCO.

 

L'inscription a une formation est considérée comme ferme et définitive à réception de la convention de formation signée.

 

Les convocations sont envoyées à J-7 avant le début de la formation, sous réserve d'un nombre suffisant de participants à la session. 

 

Si la formation que vous souhaitez suivre nécessite des prérequis, nous nous assurerons également que vous les remplissiez soit par des tests en amont de la formation, soit par un échange et audit téléphonique. Le stagiaire sera ensuite invité à répondre à un test d'autopositionnement au regard des objectifs de la formation.

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Prochaines Sessions

  • Désolé, cette formation n'est pas programmée pour le moment ou déjà complète.

    Vous pouvez nous contacter par email à formation@offices-tourisme-sud.fr pour plus d'informations.

    Si vous êtes responsable formation, vous pouvez également faire une requête pour l'organiser en INTRA dans votre entreprise.

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La FROT Région Sud s'inscrit dans une politique d'égalité des chances afin de permettre à tous les apprenants d'accéder à ses formations et de développer leur potentiel. Téléchargez notre livret d'accueil des apprenants en situation de handicap.

Vous pouvez consulter également notre règlement intérieur et nos conditions générales de vente.