Perfectionner le système d'écoute client de ma démarche QT

Dernière mise à jour : 12/05/2021

Améliorez l’expérience client lors de toutes les étapes importantes du parcours client.
Objectifs de la formation
Se doter des bons outils de mesure de la satisfaction client
Construire, déployer et exploiter une enquête de satisfaction client
Mettre en place un système structuré du traitement des réclamations
Construire son tableau de bord qualité client
Description
LES ENJEUX DE L'ÉCOUTE CLIENT DANS MON ORGANISATION
• Place de l'écoute client dans le référentiel qualité.
• Écoute du client pour adapter son offre.

QUELLES MÉTHODES UTILISER POUR ÉVALUER LA SATISFACTION DE NOS CLIENTS ?
• Les méthodes directes : questionnaire, enquêtes, focus…
• Les moyens indirects : les réclamations , les avis clients…
• Le NPS (Net Promoter Score) : pour approcher l'expérience client.

RÉALISER UNE ENQUÊTE DE SATISFACTION
• Organiser et structurer son enquête (objectifs, cibles, questions...).
• Recueillir les informations (plan et taux de sondage, échantillonnages, quotas...).
• Traiter les données et exploiter les résultats

MESURER ET TRAITER MES RÉCLAMATIONS CLIENTS

▪ Définition et enjeux du traitement des réclamations..
▪ Système structuré d'analyse des réclamations pour répondre au besoin du client..

CONSTRUIRE SON TABLEAU DE BORD QUALITÉ CLIENT

▪ Les indicateurs  clés à  calculer, les  autres modes de la  qualité perçue possibles.
▪ Exploiter les données, présenter ses résultats▪
 
Public visé
Responsable, référent ou animateur qualité, responsable relation client, direction
 
Prérequis
Être dans une démarche d'écoute client
Modalités pédagogiques
Alternance entre apports théoriques et travaux pratiques sur base d'outils apportés par les participants.
Production d'outils
Quizz
Moyens et supports pédagogiques
Support de la formation
Outils professionnels
 
Modalités d'évaluation et de suivi
Bilan de satisfaction à chaud
Evaluation de l'atteinte des objectifs à chaud et à froid

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Prochaines Sessions
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