Perfectionner le système d'écoute client de ma démarche QT Présentiel

Se doter des bons outils de mesure de la satisfaction client

Construire, déployer et exploiter une enquête de satisfaction client

Mettre en place un système structuré du traitement des réclamations

Construire son tableau de bord qualité client

LES ENJEUX DE L'ÉCOUTE CLIENT DANS MON ORGANISATION

• Place de l'écoute client dans le référentiel qualité.

• Écoute du client pour adapter son offre.

 

QUELLES MÉTHODES UTILISER POUR ÉVALUER LA SATISFACTION DE NOS CLIENTS ?

• Les méthodes directes : questionnaire, enquêtes, focus…

• Les moyens indirects : les réclamations , les avis clients…

• Le NPS (Net Promoter Score) : pour approcher l'expérience client.

 

RÉALISER UNE ENQUÊTE DE SATISFACTION

• Organiser et structurer son enquête (objectifs, cibles, questions...).

• Recueillir les informations (plan et taux de sondage, échantillonnages, quotas...).

• Traiter les données et exploiter les résultats

 

MESURER ET TRAITER MES RÉCLAMATIONS CLIENTS

 

▪ Définition et enjeux du traitement des réclamations..

▪ Système structuré d'analyse des réclamations pour répondre au besoin du client..

 

CONSTRUIRE SON TABLEAU DE BORD QUALITÉ CLIENT

 

▪ Les indicateurs  clés à  calculer, les  autres modes de la  qualité perçue possibles.

▪ Exploiter les données, présenter ses résultats▪

Responsable, référent ou animateur qualité, responsable relation client, direction

Être dans une démarche d'écoute client

Alternance entre apports théoriques et travaux pratiques sur base d'outils apportés par les participants.

Production d'outils

Quizz

Support(s) de formations et ressources pédagogiques accessibles sur un extranet individuel.

La formation comprend une :

• une évaluation initiale des stagiaires, 
• un recensement de leurs besoins,
• un suivi continu de leur progression, 
• une évaluation finale des acquis en fonction des objectifs pédagogiques visés.

La satisfaction des participants est mesurée par des questionnaires à chaud et à froid.

Un certificat de réalisation est transmis au stagiaire à l'issue de la formation.

En présentiel comme en distanciel, nous nous engageons à mobiliser tous les moyens à notre disposition pour adapter au mieux nos formations à vos besoins spécifiques.

Pour toute demande particulière ou pour discuter de vos besoins en matière d'accessibilité, nous vous invitons à prendre contact avec notre Référente Handicap, Marie CHARPENTIER, à qualification@offices-tourisme-sud.fr ou au 04 42 16 80 18.

Délais d'accès à la formation :

Les inscriptions peuvent être prises en compte jusqu'à 7 jours avant le début de la session de formation. Les inscriptions de dernière minute seront étudiées au cas par cas.
La validation de l'inscription d'une personne en situation de handicap dépendra des aménagements éventuellement nécessaires pouvant impacter le délai d'accès mentionné ci-dessus. Notre référente handicap est à votre écoute pour valider la faisabilité et vous réorienter le cas échéant.
Nos sessions de formation sont habituellement garanties à partir de 5 stagiaires. 

Pour les formations en intra, les délais d'accès peuvent varier entre 1 et 4 mois selon la complexité de la demande et la disponibilité du formateur pressenti.

Modalités d'inscription :

L'inscription à nos formations s'effectue en ligne depuis notre catalogue de formation via un formulaire d'inscription.
Une fois votre demande d'inscription en ligne effectuée, un accusé de réception vous est envoyé par mail vous confirmant la bonne réception de votre demande.
Notre équipe s'engage à traiter votre demande dans les meilleurs délais. 
Votre employeur (ou vous même si vous êtes demandeur d'emploi) recevra ensuite par mail le programme, le devis et la convention de formation, à nous retourner signés électroniquement (par votre employeur ou vous-même si vous êtes demandeur d'emploi). Ces éléments vous seront demandés si vous souhaitez effectuer une prise en charge auprès de votre OPCO.
L'inscription a une formation est considérée comme ferme et définitive à réception de la convention de formation signée.

Les convocations sont envoyées à J-7 avant le début de la formation, sous réserve d'un nombre suffisant de participants à la session. 
En cas de report d'une session, nous prévenons les participants au minimum 6 jours avant la formation et proposons une alternative.

• Admission sans disposition particulière