Responsable d’accueil - responsable de l'expérience client

Dernière mise à jour : 12/03/2021

Objectifs de la formation
► Comprendre et intégrer les enjeux de l'expérience client/collaborateur dans sa pratique de manager.
► Se familiariser avec les techniques de management bienveillant.
► S'approprier de nouveaux indicateurs et s'en servir pour manager l'expérience client/collaborateur.
Description
Jour 1 :
- Un responsable accueil, plusieurs métiers :

  • diversité des structures et des organisations mais une seule mission.
  • organiser, fédérer, rassembler, veiller, déléguer…
  • identifier  quelles compétences mobiliser pour quelles missions du manager de proximité.
  • se remettre en question pour adopter une posture de management.
- La place du sens dans le management de l'expérience client/ collaborateur :

  • points communs et différences entre les clients et les conseillers en séjour qui assurent leur satisfaction.
  • points d'appui structurants.
  • mise en œuvre de l'accompagnement.
  • définition des objectifs de développement.

Jour 2 :
- Les leviers du responsable d'accueil pour fédérer et rassembler son équipe :
  • techniques et astuces à mettre en place.
  • outils pour créer le mouvement et stimuler l'engagement des collaborateurs.
- Les nouveaux outils du Responsable Accueil :

  • digitalisation et  complexité d'accompagner le changement.
  • intégration de la digitalisation de la relation dans son management pour qu'elle devienne un outil de satisfaction du client et du collaborateur.
- Elaboration d'un plan d'action individuel
Public visé
Personnel responsable de l'organisation de la mission accueil dans son OT/OTI
Prérequis
Etre en charge du management des conseillers en séjour
Modalités pédagogiques
• Questionnaire préalable
• Méthodes participatives et ludiques
• Apports méthodologiques et études de cas concrets
• Mises en situation et analyses
• Groupes - débat
 
Moyens et supports pédagogiques
Support Powerpoint et des outils méthodologiques
Support Vidéo
Etudes Statistiques
Documentation professionnelle
Suivi informel post-formation
Modalités d'évaluation et de suivi
Bilan de satisfaction à chaud
Evaluation de l'atteinte des objectifs à chaud et à froid
 

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Prochaines Sessions
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