4h chrono pour maîtriser la gestion des réclamations et des dysfonctionnements À distance

• Identifier les critères applicables de la marque Qualité Tourisme,
• Comprendre et s'approprier les exigences du référentiel,
• Détecter & classer les non-conformités & les dysfonctionnements,
• Gérer les réclamations en conformité avec les exigences de la marque,

Les formations "4h Chrono Qualité Tourisme", ce sont des classes virtuelles de 4 heures, animées par une formatrice expert du sujet, que l'on peut résumer en 3 mots : concrète, pratique et interactive.

Ce format 100 % à distance, court et efficace, permet de traiter tous les chapitres "métiers" du référentiel d'Etat Qualité Tourisme mais aussi d'expérimenter de nouvelles méthodes et outils et de les appliquer rapidement sur ses propres projets. L'apprentissage est stimulé par les échanges et feedbacks entre pairs et le formateur.

PROGRAMME 

Analyse des critères ciblés et de ceux inclus dans l'écoute client selon la DGE,

Mise en avant des attentes de l'auditeur en audit et clarification du vocabulaire qualiticien,

Traiter les causes, conséquences et les plans d'actions en continu,

Développer un outil et une traçabilité complète et conforme,

Analyse et réflexion sur les « Dysfonctionnements, anomalies, non-conformités, actions correctives et actions préventives ».

Analyse de documents anonymisés des OT participants si fournis 8 jours avant la formation au maximum : 1 document par OT.

Responsables qualité et/ou responsables jamais formés sur cette thématique en recherche de compréhension, d'intérêt et/ou d'autonomie.

CONDITIONS MATERIELLES :

Pour s'assurer de suivre la classe virtuelle dans des conditions adaptées, l'apprenant devra disposer :

• d'une connexion internet stable et d'un ordinateur portable individuel récent et de qualité (accès individuel à la plateforme de la FR.OT Région Sud)
• d'une sortie audio sur son ordinateur et idéalement d'un casque d'écoute.
• d'un lecteur de QR Code installé sur son téléphone portable
• d'un bureau individuel pour s'isoler lors de la formation et travailler sans perturbations extérieures

CONDITIONS D'ADMISSION : 

• Chaque stagiaire participant à l'action de formation devra avoir lu et consulté les critères du référentiel Qualité Tourisme concernés par les thématiques choisies ainsi que tout éventuel autre document, disponibles dans le dossier « docs partagés » sur la plateforme de la FROT PACA,
• Chaque stagiaire devra avoir réfléchi à ses attentes et éventuelles questions avant de compléter le test d'entrée en ligne,
• Le test d'entrée en ligne devra avoir été complété 8 jours avant le début de la formation (incluant attentes des stagiaires et champ libre pour toute questions sur le contenu du programme).
• Si l'OT souhaite présenter un document à l'analyse, il devra le déposer dans le dossier de la formation entièrement anonymisé au moins 8 jours avant la formation (un seul document par OT)
• La formation à distance implique une participation active et sans que la personne inscrite ne soit troublée par une autre activité (accueil, tâche administrative, réponse aux appels …).

Projection d'un powerpoint, fourniture de supports,

Etude de cas ou exercice de travail collectif (« Développement d'actions variées et approches novatrices pour collecter des données pertinentes »),

Partage de pratiques efficaces en Offices de tourisme.

Tour de table et réponse aux questions.

Support(s) de formations et ressources pédagogiques accessibles sur un extranet individuel.

La formation comprend une :

• une évaluation initiale des stagiaires, 
• un recensement de leurs besoins,
• un suivi continu de leur progression, 
• une évaluation finale des acquis en fonction des objectifs pédagogiques visés.

La satisfaction des participants est mesurée par des questionnaires à chaud et à froid.

Un certificat de réalisation est transmis au stagiaire à l'issue de la formation.

En présentiel comme en distanciel, nous nous engageons à mobiliser tous les moyens à notre disposition pour adapter au mieux nos formations à vos besoins spécifiques.

Pour toute demande particulière ou pour discuter de vos besoins en matière d'accessibilité, nous vous invitons à prendre contact avec notre Référente Handicap, Marie CHARPENTIER, à qualification@offices-tourisme-sud.fr ou au 04 42 16 80 18.

Délais d'accès à la formation :

Les inscriptions peuvent être prises en compte jusqu'à 7 jours avant le début de la session de formation. Les inscriptions de dernière minute seront étudiées au cas par cas.
La validation de l'inscription d'une personne en situation de handicap dépendra des aménagements éventuellement nécessaires pouvant impacter le délai d'accès mentionné ci-dessus. Notre référente handicap est à votre écoute pour valider la faisabilité et vous réorienter le cas échéant.
Nos sessions de formation sont habituellement garanties à partir de 5 stagiaires. 

Pour les formations en intra, les délais d'accès peuvent varier entre 1 et 4 mois selon la complexité de la demande et la disponibilité du formateur pressenti.

Modalités d'inscription :

L'inscription à nos formations s'effectue en ligne depuis notre catalogue de formation via un formulaire d'inscription.
Une fois votre demande d'inscription en ligne effectuée, un accusé de réception vous est envoyé par mail vous confirmant la bonne réception de votre demande.
Notre équipe s'engage à traiter votre demande dans les meilleurs délais. 
Votre employeur (ou vous même si vous êtes demandeur d'emploi) recevra ensuite par mail le programme, le devis et la convention de formation, à nous retourner signés électroniquement (par votre employeur ou vous-même si vous êtes demandeur d'emploi). Ces éléments vous seront demandés si vous souhaitez effectuer une prise en charge auprès de votre OPCO.
L'inscription a une formation est considérée comme ferme et définitive à réception de la convention de formation signée.

Les convocations sont envoyées à J-7 avant le début de la formation, sous réserve d'un nombre suffisant de participants à la session. 
En cas de report d'une session, nous prévenons les participants au minimum 6 jours avant la formation et proposons une alternative.

Cette formation sera animée par Anne ERPELDINGER,  formatrice et consultante qualité.

Anne accompagne et conseille les entreprises et organismes du tourisme dans le management de la qualité

• Admission sans disposition particulière