Cursus MQT- Accompagnement à l'obtention ou au renouvellement de la Marque Qualité Tourisme (parcours complet) Mixte : présentiel / à distance

• Se familiariser aux interprétations des exigences des critères du référentiel et leur finalité
• Identifier les actions attendues par le/la Référent(e) Qualité tout au long de l'année
• Découvrir des techniques de développement d'un système documentaire
• Comprendre le nouveau fonctionnement et se préparer aux audits complet et mystère
• Savoir comment agir pour animer et engager l'amélioration continue au sein de l'office de tourisme autour du projet « qualité tourisme »

MQT 1 : INITIATION DU REFERENT QUALITE DANS UNE DEMARCHE QUALITE

 

Objectifs :

• Découvrir ce qu'on appelle une démarche qualité
• Explorer le fonctionnement d'un système qualité
• Comprendre les contributions attendues généralement

 

Qu'est-ce qu'une démarche qualité ?

• La finalité et les performances d'un système qualité
• Langage technique, acteurs et organisation générale
• Les engagements, la convention et la politique qualité
• Organigramme, rôles et fonctions des intervenants

 

Comment fonctionne un système qualité ?

• La structure et les documents du système
• Les objectifs à atteindre et les moyens nécessaires
• La mise en œuvre du système et sa révision
• Le fonctionnement au quotidien et la traçabilité

 

Hiérarchie & planification des actions :

• Le responsable qualité est garant de l'efficacité
• Le pouvoir, la sphère d'actions et l'autorité du dirigeant
• Planifier les actions et le suivi des performances
• Fixer des objectifs aux responsables et prévoir les résultats

 

Evaluer & analyser les performances :

• Perspectives, indicateurs et moyens dédiés
• Formaliser les progrès et qualifier les axes futurs et échecs
• Analyser, revoir les objectifs et les moyens dédiés, communiquer

 

MQT 2 : LE BINOME RQ ET DIRECTION DANS LA DEMARCHE QUALITE TOURISME

 

Objectifs :

• Construire le binôme direction et référent qualité pour la démarche qualité
• Comprendre la promotion et la mise en œuvre de la marque Qualité Tourisme
• Considérer l'impact du changement pour les équipes et les accompagner

(focus sur le travail du binôme RQ + DIR selon les exigences de la marque QT, avec une approche managériale pour renforcer l'efficacité du binôme)

 

Rôle et responsabilités du manager dans la promotion et l'appropriation de la Qualité

• Acceptation du rôle et de la représentativité (interne & externe)
• Impliquer et valoriser ses collègues en donnant du sens à la démarche
• Montrer l'exemple et contribuer aux actions et applications
• Donner l'espace, le temps, l'appui et la légitimité au/à la RQ

 

Rôle et responsabilités du Référent Qualité dans la rédaction et la mise en œuvre

• Endosser le rôle de coordonnateur fiable et impliqué avec tous
• Expliquer, exposer, répondre, démontrer, former et accompagner
• Assurer l'efficacité d'un système qualité adapté et actualisé
• Mettre en place un système d'approbation et de revue simple

 

Accompagner le changement pour faciliter la transition vers la Qualité Tourisme

• Comprendre ce qui déstabilise dans le changement
• Accepter les freins et adapter son attitude en réaction
• Rédaction, transmission du savoir et étendue des consignes
• Valorisation des avancées de la démarche et individuelle

 

Les principales actions communes de la direction & RQ, selon la MQT

• Politique Qualité, Objectifs et indicateurs, Plans d'actions
• Développer la stratégie d'accueil et l'écoute client
• Les données d'activité et la construction des bilans

 

MQT 3 : DEVELOPPER LE SOCLE DE SA DEMARCHE QUALITE, SELON LE REFERENTIEL QUALITE TOURISME

 

Objectifs :

• Structurer la démarche qualité en s'appuyant sur les obligations de la marque Qualité Tourisme
• Se focaliser sur les documents d'appui et de progression de la démarche qualité
• Comprendre comment construire les documents stratégiques jusqu'au bilan

(focus ou atelier sur la mise en place des politiques, engagements, stratégies, plans d'actions et bilans à travers la marque Qualité tourisme)

 

Programme:

• De la démarche Qualité à l'amélioration continue
• Qualité client et organisation interne

 

• Le rôle et la fonction du RQ dans la marque QT
• Le rôle de la direction et la promotion
• Soutien, coopération et force du binôme

 

• Structurer et organiser la gestion documentaire
• Coconstruire le système qualité : les outils d'observation et d'analyse
• Développer les engagements, politique, stratégies, bilans et plans d'actions
• Le calendrier et la traçabilité dans la démarche Qualité Tourisme

 

MQT 4 : DECOUVRIR LES NOUVELLES OBLIGATIONS DE LA MARQUE QT ET DEVELOPPER SA STRATEGIE D'ACCUEIL  

 

Objectifs :

• Découvrir les nouvelles obligations de la marque Qualité Tourisme
• Développer la stratégie d'accueil de l'office de tourisme
• Comprendre les attentes de la marque Qualité Tourisme
• Préparer le travail sur le terrain avec les équipes d'accueil

 

Programme:

• L'accueil téléphonique et les techniques adaptées
• L'accueil par courriel et les obligations de traitement
• L'échange en face-à-face avec le visiteur
• Les attentes explicites et implicites
• Les insatisfactions notables et réclamations
• L'efficacité et la mise en place en équipe
• La stratégie d'accueil et son suivi

(focus sur les techniques d'accueil validées par la marque Qualité Tourisme)

 

MQT 5 : ANIMER SA DEMARCHE QUALITE TOURISME ET PLANIFIER LES ACTIONS D'AMELIORATION CONTINUE

 

Objectifs :

• Comprendre comment animer sa démarche Qualité Tourisme
• Planifier les actions d'amélioration continue du responsable qualité
• Découvrir comment gérer les anomalies et non-conformités
• Savoir se préparer aux audits « complet et mystère »

 

Programme :

• Organiser l'animation Qualité dans l'OT,
• La démarche qualité au cours de la saison,
• Atelier : planification annuelle des actions du RAQ,
• La gestion des anomalies et non-conformités (avec atelier)
• Les procédures encadrant la marque Qualité Tourisme pour les OT
• Le fonctionnement de l'attribution et du suivi
• L'audit complet et son organisation
• L'audit mystère et son organisation

(focus sur l'animation qualité et la marque Qualité Tourisme)

Cette formation s'adresse au Référent Qualité de l'Office de Tourisme, accompagné par sa direction pour certains modules :

 

MQT 1 : Initiation du Référent Qualité dans une démarche qualité - pour les débutants et les autodidactes qui veulent comprendre les principes d'une démarche qualité et n'ont jamais été formés aux techniques du management de la qualité.

MQT 2 : Le binôme RQ et direction dans la démarche qualité tourisme - pour la direction et le responsable qualité primo-accédant à la marque QT et pour les OT déjà marqués qui n'ont pas un binôme aux fonctions bien réparties.

MQT 3 : Développer le socle de sa démarche qualité, selon le référentiel Qualité Tourisme - pour les responsables qualité, et responsables de service & la direction. 

MQT 4 : Découvrir les nouvelles obligations de la marque QT et développer sa stratégie d'accueil - pour les RQ + responsables d'accueil et BIT, OT primo-accédants ou ayant développé la marque en autonomie.

MQT 5 : Animer sa démarche Qualité Tourisme et planifier les actions d'amélioration continue - pour les RQ + responsables d'accueil et BIT autonomes.

Être organisé et méthodique.

 

Entretien préalable qui permet d'évaluer vos objectifs de formation et de vous présenter le déroulé de la formation.

Alternance de méthodes actives, passives et de mises en pratique (ateliers, exercices …). Partage d'expérience, documents de travail, analyses de cas, benchmarking, travail en groupes. Echanges et partage d'expérience et de bonnes pratiques entre participants.

Support de formation remis au format PDF sur l'extranet du stagiaire.

La formation fait l'objet d'une évaluation du niveau initial de chaque stagiaire vis à vis des prérequis et objectifs de la formation

La progression en cours de formation fait l'objet d'une évaluation constante de chaque stagiaire sur les objectifs de formation déjà abordés.

L'atteinte des objectifs pédagogiques de formation est évaluée à la fin de chaque formation.

La formation est évaluée à l'issue de la formation : questionnaire à chaud et à froid.

Une certificat de réalisation est remis au stagiaire à l'issue de la formation.

L'accessibilité des locaux est garantie pour le public en situation de handicap, y compris pour les personnes à mobilité réduite. Ces conditions sont définies en amont lors de l'inscription.

Au cas par cas, nos équipes prendront contact avec vous pour étudier les aménagements dont vous pourriez avoir besoin en formation. Nous nous engageons à mettre tout en œuvre pour y répondre favorablement.

Votre interlocutrice privilégiée est Marie Charpentier, référente handicap, joignable aux coordonnées ci-après : qualification@offices-tourisme-sud.fr ou au 04 42 16 80 10.

Plus d'informations sur cette page . Nous vous invitons à consulter également notre livret d'accueil des apprenants en situation de handicap.

L'inscription à nos formations s'effectue en ligne depuis notre catalogue de formation via un formulaire.

Une fois votre demande d'inscription en ligne effectuée, un accusé de réception vous est envoyé par mail vous confirmant la bonne réception de votre demande.

Notre équipe s'engage à traiter votre demande dans les meilleurs délais. 

 

Votre employeur (ou vous même si vous êtes demandeur d'emploi) recevra ensuite par mail le programme, le devis et la convention de formation, à nous retourner signée électroniquement (par votre employeur ou vous-même si vous êtes demandeur d'emploi). Ces éléments vous seront demandés si vous souhaitez effectuer une prise en charge auprès de votre OPCO.

 

L'inscription a une formation est considérée comme ferme et définitive à réception de la convention de formation signée.

 

Les convocations sont envoyées à J-7 avant le début de la formation, sous réserve d'un nombre suffisant de participants à la session. 

 

Si la formation que vous souhaitez suivre nécessite des prérequis, nous nous assurerons également que vous les remplissiez soit par des tests en amont de la formation, soit par un échange et audit téléphonique. Le stagiaire sera ensuite invité à répondre à un test d'autopositionnement au regard des objectifs de la formation.

Cette formation est animé par Anne ERPELDINGER, formatrice et consultante qualité. Elle accompagne et conseille les entreprises et organisme du tourisme dans le management de la qualité.

Son parcours par rapport à cette formation:

• Auditrice Qualité Tourisme pour ADN Tourisme depuis 2011
• Formatrice Qualité Tourisme pour la FROT Région Sud PACA
• Responsable Qualité (ISO 9001 & 17020, Qualiopi)
• Auditrice Tourisme & réglementation du tourisme depuis 2009
• Intervenante en management de la qualité à l'université de Nice
• Intervenante en management de la qualité en école d'ingénieurs à Antibes