CQP Référent des Accueils Touristiques - Parcours global Mixte : présentiel / à distance

POURQUOI SUIVRE CETTE FORMATION ?

Le cursus Référent des Accueils Touristiques est divisé en 3 blocs de 11 sessions se déroulant du 26 septembre 2022 au 12 avril 2023 avec un rendu intermédiaire et un rendu définitif et des évaluations à chaque fin de bloc.

 QU'EST-CE QU'UN REFERENT DES ACCUEILS TOURISTIQUES ? 

Sous la responsabilité de la direction, le Référent des Accueils Touristiques coordonne l'accueil sur le territoire, à l'intérieur des locaux d'information mais également hors les murs (incluant les outils numériques). Il apporte lui-même, un conseil éclairé aux touristes français et étrangers, il coordonne une équipe à cet effet. Il participe à la définition de la stratégie d'accueil de l'organisme, ainsi qu'à la gestion de l'information. Enfin, il valorise les activités économiques liées à l'accueil.

OBJECTIFS DE FORMATION

Cette formation permet de dresser un diagnostic de son territoire et de sa clientèle, d'avoir une vision globale du schéma d'accueil de sa destination. Elle permet aux stagiaires de développer notamment leur capacité d'expertise, d'acquérir les outils nécessaires à la structuration des différents lieux d'accueils de leur territoire et de développer des compétences managériales pour définir une stratégie d'accueil adaptée au parcours client de leur destination.

Plusieurs intervenants, chacun expert dans son métier (management de projet d'accueil, accueil numérique, GRC, excellence de services, etc…), permettront aux stagiaires d'acquérir des compétences transversales et complémentaires à leur cœur de métier pour adapter leurs missions aux attentes des clients de demain.

S'agissant d'une formation-action qualifiante avec des évaluations, les sessions de formation requiert un travail personnel qui sera évalué pour la certification en fin de parcours. Prévoir ce temps de travail avec votre Direction sur vos agendas pour vous permettre d'assumer vos tâches quotidiennes et la construction de votre Schéma d'Accueil et de Diffusion de l'Information (SADI).

BLOC 1 : PARTICIPATION A LA STRATEGIE D'ACCUEIL DE LA STRUCTURE

La finalité de ce bloc est d'apporter au personnel d'accueil les clés permettant de comprendre le parcours client sur son territoire. Il identifie les flux et tous les autres éléments pertinents qui lui permettront de développer sa capacité d'expertise au service de la stratégie d'accueil et d'information touristiques. Les notions et les techniques de veille indispensables aux métiers d'accueil y sont développées. Le numérique y tient une place importante, mais au service d'une approche globale centrée client et intégrant constamment la notion de valeur ajoutée.

• Participer à la réflexion et à l'élaboration d'une stratégie en vue de développer l'accueil sur le territoire touristique, en lien avec les instances décisionnaires et le cas échéant les services concernés (responsable qualité, chargé de projets e-tourisme, service marketing et promotion…) 
• Identifier les potentiels en ressources humaines dans et hors de l'organisme (office de tourisme, ...)
• S'auto-former et informer ses collaborateurs/ collègues sur la thématique de l'accueil notamment numérique.

BLOC 2 :  MISE EN OEUVRE DU PLAN D'ACTION DE L'ACCUEIL TOURISTIQUE SUR LE TERRITOIRE

La finalité de ce bloc est de rendre son plan d'actions opérationnel et de le partager aussi bien en interne qu'en externe. Les stagiaires abordent la mobilisation des équipes autour de l'harmonisation des pratiques d'accueil et de services. Ils traitent l'organisation et la gestion des informations utiles pour générer du conseil éclairé et enchainent sur les bonnes pratiques de la gestion de la relation client dans un office de tourisme.

• Déployer la stratégie au sein de l'équipe d'accueil (et/ou des partenaires du territoire) et l'évaluer.
• Participer à l'animation de la stratégie d'accueil sur le territoire et aux missions de coordination et de développement de l'accueil. Assurer l'interface entre les professionnels, le territoire et l'OT.
• Utiliser les techniques de gestion de relation clientèle.
• Assurer l'accueil des visiteurs en vue d'une satisfaction client optimale, en face à face et/ou à distance.

BLOC 3 : ACCUEIL EN VUE D'UNE SATISFACTION CLIENT OPTIMALE DANS LES MURS ET HORS LES MURS

La finalité de ce bloc est d'apporter au personnel concerné les clés de compréhension et les méthodes pour affiner ou repenser leurs pratiques d'accueil physique et numérique dans une optique de vente, de la stratégie de commercialisation à l'aménagement des espaces d'accueil.

• Organiser de façon efficiente l'espace d'accueil.
• Choisir les contenus et les outils numériques déployés à l'accueil.
• Mettre en œuvre le développement des activités économiques liées à l'accueil (boutique, billetterie, visite guidée, animation/événements).

Se rapporter à la fiche programme détaillée du CQP Référent des Accueils Touristiques (à télécharger en haut de cette page dans la colonne de droite)

• Alternance de présentations littérales et d'exemples réels liés au monde du tourisme
• Supports pédagogiques fournies aux participants (format PDF)
• Accès pratique à des outils informatiques en ligne et en local
• Jeux de rôles et présentations orales
• Nombreux ateliers pratiques avec restitution au groupe
• Groupe Facebook d'échange inter-stagiaires animé par les formateurs
• Espace numérique de stockage dédié et protégé, intégrant les supports de formation, les travaux réalisés et de multiples outils mis à disposition des participants

• Support Powerpoint et des outils méthodologiques
• Outils informatiques
• Groupe WhatsApp de discussion
• Accès aux supports pédagogiques depuis un espace extranet personnel

CURSUS DIPLÔMANT : Contrôle des connaissances selon les modalités d'évaluation du référentiel de certification

• Diagnostic de territoire
• Projet d'organisation et de mise en place d'outils et de procédure de veille
• Plans d'actions
• Mise en situation réunion présentation plan d'actions au réseau de partenaires de la destination
• Mise en situation d'amélioration de l'espace d'accueil et de choix d'outils numériques
• Étude de cas
• Projet de stratégie de commercialisation portant sur un outil d'aide à l'accueil

Bilan de satisfaction à chaud

Évaluation de l'atteinte des objectifs de la formation à froid

L'accessibilité des locaux est garantie pour le public en situation de handicap, y compris pour les personnes à mobilité réduite.

Modalités à indiquer lors de l'inscription et définies en amont de la formation. Au cas par cas, nous vous invitons à prendre contact avec nos équipes et nous faire part des aménagements dont vous pourriez avoir besoin. Nous nous engageons à mettre tout en œuvre pour y répondre favorablement.

Votre interlocutrice privilégiée est Marie Charpentier, référente handicap, joignable aux coordonnées ci-après : qualification@offices-tourisme-sud.fr ou au 04 42 16 80 10.

Plus d'informations sur ce lien : https://offices-tourisme-sud.fr/accessibilite-formations_handicap/

Nos formateurs, plusieurs consultants d'id-rezo, interviennent au cours de cette formation et conjuguent apports théoriques, exercices pratiques et illustrations dans une optique très opérationnelle.

Jean-Patrick MANCINI est consultant-formateur Tourisme et E-tourisme. Il conçois, développe et déploie des projets innovants de développement touristique auprès de porteurs de projets institutionnels (Offices de Tourisme, Comités départementaux et régionaux de Tourisme) et privés.

Claude-Hélène PASCO est consultante-formatrice. Depuis plus de 20 ans, elle forme les Offices de Tourisme sur toutes les questions liées à l'accueil (conseil en séjour, aménagement des espaces, développement de la boutique, SADI).

Mathieu VADOT est consultant-formateur, expert en stratégie marketing, commercialisation et stratégie de contenu multicanal. Il conseille, forme et accompagne les acteurs du tourisme partout en France aux techniques du e-marketing et à la mise en cohérence de leur stratégie marketing avec leurs outils et actions numériques.

Vivian VIDAL est consultant-formateur spécialisé dans le webmarketing touristique. Il accompagne de nombreux acteurs du tourisme dans la définition de stratégies marketing et webmarketing ou de plans d'actions numériques, l'adaptation de l'offre et des services à la demande, l'assistance à maîtrise d'ouvrages pour des consultations ou des appels d'offre, et la réorganisation de structures.