CQP Référent des Accueils Touristiques - 2020 - 2021 - Parcours global

Dernière mise à jour : 14/10/2020

Objectifs de la formation
BLOC 1 :

La finalité de ce bloc est d'apporter au personnel d'accueil les clés permettant de comprendre le parcours client sur son territoire. Il identifie les flux et tous les autres éléments pertinents qui lui permettront de développer sa capacité d'expertise au service de la stratégie d'accueil et d'information touristiques. Les notions et les techniques de veille indispensables aux métiers d'accueil y sont développées. Le numérique y tient une place importante, mais au service d'une approche globale centrée client et intégrant constamment la notion de valeur ajoutée.


  • Participer à la réflexion et à l'élaboration d'une stratégie en vue de développer l'accueil sur le territoire touristique, en lien avec les instances décisionnaires et le cas échéant les services concernés (responsable qualité, chargé de projets e-tourisme, service marketing et promotion…) 
  • Identifier les potentiels en ressources humaines dans et hors de l'organisme (office de tourisme, ...)
  • S'auto-former et informer ses collaborateurs/ collègues sur la thématique de l'accueil notamment numérique.


BLOC 2 :

La finalité de ce bloc est de rendre son plan d'actions opérationnel et de le partager aussi bien en interne qu'en externe. Les stagiaires abordent la mobilisation des équipes autour de l'harmonisation des pratiques d'accueil et de services. Ils traitent l'organisation et la gestion des informations utiles pour générer du conseil éclairé et enchainent sur les bonnes pratiques de la gestion de la relation client dans un office de tourisme.


  • Déployer la stratégie au sein de l'équipe d'accueil (et/ou des partenaires du territoire) et l'évaluer.
  • Participer à l'animation de la stratégie d'accueil sur le territoire et aux missions de coordination et de développement de l'accueil. Assurer l'interface entre les professionnels, le territoire et l'OT.
  • Utiliser les techniques de gestion de relation clientèle.
  • Assurer l'accueil des visiteurs en vue d'une satisfaction client optimale, en face à face et/ou à distance.


BLOC 3 :

La finalité de ce bloc est d'apporter au personnel concerné les clés de compréhension et les méthodes pour affiner ou repenser leurs pratiques d'accueil physique et numérique dans une optique de vente, de la stratégie de commercialisation à l'aménagement des espaces d'accueil.


  • Organiser de façon efficiente l'espace d'accueil. Utiliser les outils numériques.
  • Mettre en œuvre le développement des activités économiques liées à l'accueil (boutique, billetterie, visite guidée, animation/événements).
Description
Aucune description
Public visé
Responsable accueil actuel ou futur, référent qualité, conseiller en séjour assurant des fonctions d'organisation de l'accueil
Prérequis
Disposer de son outil de travail de front et de back office du service accueil, d'un ordinateur portable et d'un smartphone, d'un compte professionnel google.
 
Modalités pédagogiques
  • Alternance de présentations littérales et d'exemples réels liés au monde du tourisme
  • Supports pédagogiques fournies aux participants (format PDF)
  • Accès pratique à des outils informatiques en ligne et en local
  • Jeux de rôles et présentations orales
  • Nombreux ateliers pratiques avec restitution au groupe
  • Groupe Facebook d'échange inter-stagiaires animé par les formateurs
  • Espace numérique de stockage dédié et protégé, intégrant les supports de formation, les travaux réalisés et de multiples outils mis à disposition des participants




Se rapporter à la fiche programme correspondant au cursus Titre Accueil
Moyens et supports pédagogiques
  • Support Powerpoint et des outils méthodologiques
  • Outils informatiques
  • Groupe Facebook
  • Espace de stockage

Se rapporter à la fiche programme correspondant au CQP Référent des Accueils Touristiques
Modalités d'évaluation et de suivi
CURSUS DIPLÔMANT : Contrôle des connaissances selon les modalités d'évaluation du référentiel de certification
  • Diagnostic de territoire
  • Projet d'organisation et de mise en place d'outils et de procédure de veille
  • Plans d'actions
  • Mise en situation réunion présentation plan d'actions au réseau de partenaires de la destination
  • Mise en situation d'amélioration de l'espace d'accueil et de choix d'outils numériques
  • Étude de cas
  • Projet de stratégie de commercialisation portant sur un outil d'aide à l'accueil

Bilan de satisfaction à chaud
Évaluation de l'atteinte des objectifs de la formation à froid

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