Le Conseiller en séjour : Designer de l'expérience client À distance : classe virtuelle / téléphone

Dernière mise à jour : 17/05/2021

Le métier de Conseiller en Séjour se transforme. Encor et toujours. Cette formation sera l’occasion de (re)prendre possession de son métier.
Objectifs de la formation
❏ Connaître et intégrer les enjeux de l'expérience client dans sa pratique.
❏ Maîtriser les savoir-faire et le savoir-être de l'expert de destination.
❏ Faire évoluer ma vision et ma posture de conseiller en séjour.
 
Description
- Le défi de l'expérience client
 
  • Identifier les clientèles, tendances et évolutions de la relation client.
  • Comprendre le concept pour le lier à sa pratique.
  • Identifier les enjeux pour continuer à évoluer.
- La capacité d'adaptation évidente des services accueils
 
  • Histoire des fonctions accueil dans les OT.
  • Mesurer les grandes transformations vécues des fonctions chargées de la relation pour identifier leurs conséquences sur l'évolution du métier de CS et trouver la posture adéquate.
- L'influence du digital dans la relation client (les outils et leur utilisation) : l'omnicanal .
 
  • Repérer les différents points de contact utilisés par le client, savoir les analyser et comprendre les enjeux de leur impact sur l'expérience client.
- Le portrait-robot de l'expert de destination (compétences techniques et comportementales).
  • Redéfinir les compétences du CS.
  • Faire le diagnostic de ses forces et des pistes d'amélioration en mettre en œuvre.
- La place des émotions dans le processus de décision.
 
  • Se sensibiliser à la nécessité de faire de la place aux émotions en relation client.
- L'expert de destination = expert de la relation humaine
 
  • Techniques de communication et techniques d'accueil.
  • Les fondamentaux de la communication  interpersonnelle
  • Les techniques qui font la différence.
- La symétrie des attentions 
 
  • Un client satisfait l'est grâce à un CS bien dans sa mission.
  • Les moteurs de la motivation dans le travail.
  • Identifier les valeurs et les fondements qui créer la satisfaction.
Public visé
Référent.e accueils touristiques, Responsable accueil, Chargé.e d'accueil, Conseiller.ère en séjour
 
Prérequis
Etre en charge de l'accueil des visiteurs.
Modalités pédagogiques
Pédagogique participative et ludique, jeux de rôles, groupes débat
Apports théoriques et atelier de co-construction des outils.
Apports théoriques et de preuves statistique
 
Moyens et supports pédagogiques
Support de la formation
Vidéos
Sources externes et statistiques
 
Modalités d'évaluation et de suivi
Bilan de satisfaction à chaud
Evaluation de l'atteinte des objectifs à chaud et à froid

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