Concevoir et déployer une stratégie et des outils de Gestion de la Relation Client Présentiel

Dernière mise à jour : 19/01/2023

Bannière visuelle de présentation de la formation

Objectifs de la formation

► Apprendre à collecter et à qualifier les données clients pour se construire un portefeuille client

► Maîtriser le cycle de la relation client « avant/pendant/après » le séjour

► Apprendre à adresser un message adapté au client (et au marché) selon son contexte (situation et profil)

► Apprendre à analyser la satisfaction des touristes sur la destination

Programme de formation

Pourquoi faire de la GRC dans un office de tourisme ?

  •     Les politiques de conquête et de fidélisation
  •     La méthode IDIC : Identifier / Différencier / Interagir / Customiser
  •     L'adaptation de la GRC à la stratégie marketing

 

Focus sur les techniques de récolte des informations

  •     En face à face
  •     Au téléphone
  •     Via l'email
  •     Via le web
  •     Via les outils d'accueil numérique
  •     Via les outils de récolte et d'analyse de la satisfaction
  •     Via les réseaux sociaux

Pour chacun de ces outils de relation client sont abordés :

  •     Avantages et inconvénients
  •     Règles d'or et techniques pour réussir

 

Le cycle de la relation « avant / pendant / après »

  •     Principes fondamentaux et conditions de réussite
  •     Le cocktail « sensations » : rationnel, relationnel et émotionnel
  •     L'identification des opportunités à communiquer
  •     Présentation et explications de cas réels d'offices de tourisme travaillant le cycle

Public visé

Personnel d'accueil des Offices de Tourisme, Référent qualité

Prérequis

Disposer de son outil de travail de front et de back office du service accueil, d'un PC portable et smartphone, d'un compte professionnel google.

Modalités pédagogiques

• Alternance d'apports théoriques et d'exemples appliqués réels

• Atelier de production d'un outil d'aide à l'accueil

• Travail de cas pratiques en groupe et en individuel

• Travaux de recherche et de synthèse de bonnes pratiques

• Exercices de mise en situation oral devant le groupe.

Moyens et supports pédagogiques

Support Powerpoint et des outils méthodologiques

Modalités d'évaluation de la formation et de suivi

La formation fait l'objet d'une évaluation du niveau initial de chaque stagiaire vis à vis des prérequis et objectifs de la formation

La progression en cours de formation fait l'objet d'une évaluation constante de chaque stagiaire sur les objectifs de formation déjà abordés.

L'atteinte des objectifs pédagogiques de formation est évaluée à la fin de chaque formation.

La formation est évaluée à l'issue de la formation : questionnaire à chaud et à froid.

Une certificat de réalisation est remis au stagiaire à l'issue de la formation.

Modalités d'accès

L'accessibilité des locaux est garantie pour le public en situation de handicap, y compris pour les personnes à mobilité réduite. Ces conditions sont définies en amont lors de l'inscription.

Au cas par cas, nos équipes prendront contact avec vous pour étudier les aménagements dont vous pourriez avoir besoin en formation. Nous nous engageons à mettre tout en œuvre pour y répondre favorablement.

Votre interlocutrice privilégiée est Pascale Vieux Benedetti (en remplacement de Marie Charpentier, référente handicap) et joignable aux coordonnées ci-après : qualification@offices-tourisme-sud.fr ou au 04 42 16 80 10 / 06 06 71 96 05.

Plus d'informations sur cette page . Nous vous invitons à consulter également notre livret d'accueil des apprenants en situation de handicap.

Informations sur l'admission

L'inscription à nos formations s'effectue en ligne depuis notre catalogue de formation via un formulaire.

Une fois votre demande d'inscription en ligne effectuée, un accusé de réception vous est envoyé par mail vous confirmant la bonne réception de votre demande.

Notre équipe s'engage à traiter votre demande dans les meilleurs délais. 

 

Votre employeur (ou vous même si vous êtes demandeur d'emploi) recevra ensuite par mail le programme, le devis et la convention de formation, à nous retourner signée électroniquement (par votre employeur ou vous-même si vous êtes demandeur d'emploi). Ces éléments vous seront demandés si vous souhaitez effectuer une prise en charge auprès de votre OPCO.

 

L'inscription a une formation est considérée comme ferme et définitive à réception de la convention de formation signée.

 

Les convocations sont envoyées à J-7 avant le début de la formation, sous réserve d'un nombre suffisant de participants à la session. 

 

Si la formation que vous souhaitez suivre nécessite des prérequis, nous nous assurerons également que vous les remplissiez soit par des tests en amont de la formation, soit par un échange et audit téléphonique. Le stagiaire sera ensuite invité à répondre à un test d'autopositionnement au regard des objectifs de la formation.

M'inscrire à la formation

Ajouter au panier

Prochaines Sessions

  • Désolé, cette formation n'est pas programmée pour le moment ou déjà complète.

    Vous pouvez nous contacter par email à formation@offices-tourisme-sud.fr pour plus d'informations.

    Si vous êtes responsable formation, vous pouvez également faire une requête pour l'organiser en INTRA dans votre entreprise.

Partager cette formation

La FROT Région Sud s'inscrit dans une politique d'égalité des chances afin de permettre à tous les apprenants d'accéder à ses formations et de développer leur potentiel. Téléchargez notre livret d'accueil des apprenants en situation de handicap.

Vous pouvez consulter également notre règlement intérieur et nos conditions générales de vente.