Concevoir et déployer une stratégie et des outils de Gestion de la Relation Client

Dernière mise à jour : 19/05/2021

Objectifs de la formation
► Apprendre à collecter et à qualifier les données clients pour se construire un portefeuille client
► Maîtriser le cycle de la relation client « avant/pendant/après » le séjour
► Apprendre à adresser un message adapté au client (et au marché) selon son contexte (situation et profil)
► Apprendre à analyser la satisfaction des touristes sur la destination
Description
Pourquoi faire de la GRC dans un office de tourisme ?
  •     Les politiques de conquête et de fidélisation
  •     La méthode IDIC : Identifier / Différencier / Interagir / Customiser
  •     L'adaptation de la GRC à la stratégie marketing


Focus sur les techniques de récolte des informations
  •     En face à face
  •     Au téléphone
  •     Via l'email
  •     Via le web
  •     Via les outils d'accueil numérique
  •     Via les outils de récolte et d'analyse de la satisfaction
  •     Via les réseaux sociaux

Pour chacun de ces outils de relation client sont abordés :
  •     Avantages et inconvénients
  •     Règles d'or et techniques pour réussir


Le cycle de la relation « avant / pendant / après »
  •     Principes fondamentaux et conditions de réussite
  •     Le cocktail « sensations » : rationnel, relationnel et émotionnel
  •     L'identification des opportunités à communiquer
  •     Présentation et explications de cas réels d'offices de tourisme travaillant le cycle
 
Public visé
Personnel d'accueil des Offices de Tourisme, Référent qualité
Prérequis
Disposer de son outil de travail de front et de back office du service accueil, d'un PC portable et smartphone, d'un compte professionnel google.
Modalités pédagogiques
• Alternance d'apports théoriques et d'exemples appliqués réels
• Atelier de production d'un outil d'aide à l'accueil
• Travail de cas pratiques en groupe et en individuel
• Travaux de recherche et de synthèse de bonnes pratiques
• Exercices de mise en situation oral devant le groupe.
Moyens et supports pédagogiques
Support Powerpoint et des outils méthodologiques
Modalités d'évaluation et de suivi
Bilan de satisfaction à chaud
Evaluation de l'atteinte des objectifs à chaud et à froid

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