Faites de vos saisonniers des pros de l’accueil

Description
L’objectif est de rendre opérationnel et efficace le plus rapidement possible le personnel d’accueil saisonnier (et nouveau permanent) dans leur relation client. Il s’agit ici de mettre en place un accompagnement d’intégration et une formation « accélérée » par le personnel d’encadrement.

Le tuteur accompagnant du saisonnier
  • Le rôle et la responsabilité du tuteur dans l’accueil et l’accompagnement d’un saisonnier ; (et quelques clés pour le recrutement)
  • Le partage des attentes et les réponses attendues par le tuteur et le saisonnier dans un objectif de qualité de service
  • La définition du niveau d’initiative, de tâches et responsabilité du saisonnier ; les limites
  • Les conditions pour créer un climat de confiance dès l’arrivée : temps, écoute, rassurance, assistance

L’intégration du saisonnier – les étapes du management
  • Les exigences liées à l’organisation de l’équipe dans les tâches quotidiennes et des outils, de transmission et partage de savoir et savoir faire
  • La préparation de l'arrivée du saisonnier, les aspects pratiques à anticiper, échéances
  • L’accueil des saisonniers : comportements (tuteur et équipe), entretien et présentation de la structure, équipe
  • La prise du poste - le jour et 1ère semaine de travail :
  • Le pas à pas du contenu des grandes phases (observation - organisation, prise en main des outils, informations et supports, savoir et savoir faire pour l’exercice du métier …) jusqu’à l’évaluation des acquis
  • Le degré d’initiative en back et front office à prévoir
Mise en pratique : à partir d’un modèle outil du pas à pas de la prise de poste, travaux de groupes sur l’adaptation de son contenu à sa structure


L’essentiel des techniques d’accueil – information
  • Les fondamentaux de l’accueil, la place du client , les valeurs voulues par l’OT dans la relation client
  • Les principales clientèles accueillies : typologies, motivations, attentes
  • L’indispensable à maîtriser : offre globale, caractéristiques des offres incontournables, services…
  • Et aussi l’éductour revisité si mis en place
  • Les techniques d’entretien prescription : les 4C et leur application concrète sur un panel de situations
  • Le traitement des demandes : partis pris de l’OT, les questions du « hors territoire » et hors tourisme
  • Les pré –réponses au top des demandes de conseil à valeur ajoutée et demandes pratiques ; les réponses à apporter en médiation

Mise en pratique : travaux de groupes sur la formalisation d’un outil partagé
  • Guide d’entretien accueil-prescription client – le savoir être et savoir faire- proposé et adaptable
  • L’essentiel des réponses aux principales demandes de son OT (voir spécifiques aux BIT) - par type de clientèles /motivations/questions clés/réponse « chapeau »/synthèses argumentaires/outils de médiation associés
Objectifs pédagogiques
  • Optimiser son rôle du « tuteur » dans les étapes de l’accompagnement des saisonniers
  • Permettre aux saisonniers de réussir leur intégration à l’Office de Tourisme et d’être à l’aise en situation d’accueil
  • Leur donner les clés pour qu’ils adoptent une approche client et qu’ils comprennent les attentes des visiteurs
  • S’appuyer sur des outils efficaces pour répondre aux principales demandes des clients et prescrire l’offre et les services
Public visé
Personnel en charge de l’encadrement des saisonniers
Pré-requis
Maîtrise de la fonction accueil, OT dont le personnel ayant déjà suivi une formation « conseiller en séjour » serait souhaitable
Modalités pédagogiques
Apports réflexifs et méthodologiques - exemples à titre inspirants – partage des bonnes pratiques et des outils
Travaux de groupes pour une mise en application et ajustement au contexte de chaque structure
Moyens et supports pédagogiques
Guides, livret « saisonniers », procédure.. conçus par le cabinet et précisés dans chaque séquence
Une sélection d’outils conçus par le Cabinet pour les formations « Conseiller en séjour » » seront revisités pour une prise en main rapide.

Un questionnaire préalable à la formation sera adressé aux participants : attentes, contexte de leur structure (notamment si personnel saisonnier tournant entre BIT), outils opérationnels déjà mis en place, utilisation des outils proposés dans le cadre des formations « conseillers en séjour » et démarche qualité
Modalités d'évaluation et de suivi
Pas d'évaluation formalisée pour cette formation.

Un questionnaire de satisfaction et de suivi est envoyé juste après et quelques temps après la formation à l'ensemble des stagiaires

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Détail des horaires : le 05/11/19 de 09h30 à 12h30 et de 13h30 à 17h30, le 06/11/19 de 09h30 à 12h30 et de 13h30 à 17h30
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Prochaines Sessions :
  • 05/11/19 09:30 → 06/11/19 17:30
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