Nouveaux Référents Qualité : prendre en main l'animation de la démarche qualité de son office de tourisme Mixte : présentiel / à distance

POURQUOI SUIVRE CETTE FORMATION ? 

Votre office de tourisme est marqué Qualité Tourisme. Vous êtes nouvellement en charge de la démarche Qualité dans un office de tourisme déjà marqué ou en cours de démarche. Vous devez donc vous approprier le référentiel et adapter, faire évoluer la démarche Qualité en fonction du mode de management de la structure ou des évolutions souhaitées dans son organisation. Votre mission est avant tout transversale avec de fait un travail avec l'ensemble des services dont la Direction. Nous vous proposons ici une formation opérationnelle de 3 jours pour prendre en main le pilotage et l'animation de la démarche en interne et en externe. 

Cette formation va vous permettre de répondre aux besoins suivants:

• vous approprier les exigences du référentiel Qualité Tourisme et d'accompagner la réflexion de vos collaborateurs aux outils, méthodes, organisations les plus pertinents au regard du contexte et des enjeux de l'office de tourisme 
• trouver votre positionnement en tant qu'animateur. La démarche qualité est avant tout une affaire "collective" tant en interne qu'en externe. Or, l'adhésion n'est pas toujours au rendez-vous.

OBJECTIFS DE FORMATION 

• Comprendre le fonctionnement de la marque Qualité Tourisme et ses procédures d'audit
• S'approprier les exigences du référentiel QT
• Disposer d'outils et d'approches pour animer la démarche en interne. Définir sa posture de Référent Qualité
• Structurer une méthodologie d'animation interne et externe de la démarche Qualité
• Être en capacité de planifier les actions relatives à la démarche Qualité 

ENJEUX ET CONCEPTS DEMARCHE QUALITE - LE DISPOSITIF

• Enjeux des démarches Qualité dans le tourisme
• Les différents dispositifs existants (Qualité Tourisme, norme AFNOR, ISO 9001...)
• Fonctionnement du dispositif Qualité tourisme - procédure d'Audit
• Fondement d'une démarche Qualité - Concepts - Notion de client

PRESENTER ET SENSIBILISER A LA QUALITE

• Présenter la démarche Qualité aux collaborateurs, à une nouvelle Direction, aux élus
• Sensibiliser les socioprofessionnels aux démarches de labels

QUALITE TOURISME EXIGENCES : PILOTAGE DIRECTION

• Volet stratégique - Plan d'actions
• Bilan annuel des actions - indicateurs - analyse
• Gestion des ressources humaines et compétences (recrutement, accueil, intégration des nouveaux, formation continue)
• Communication interne
• Outils d'amélioration interne : dysfonctionnements et améliorations - communication

QUALITE TOURISME EXIGENCES : CONDUITE DES MISSIONS 

• Maitrise des missions : Promotion - communication - socioprofessionnels
• Maitrise des missions : accueil / information
• Maitrise des missions : Commercialisation - événementiel

QUALITE TOURISME EXIGENCES : ECOUTE CLIENT ET GQD

• Bilans et évaluation - indicateurs d'écoute client - évaluation de la satisfaction
• Le Groupe Qualité de la Destination

METHODOLOGIE D'ANIMATION INTERNE DE LA DEMARCHE

• Positionnement du Référent Qualité et des services
• Outils complémentaires (corrections grille de cotation de l'implication, outil auto-évaluation de l'implication individuelle, répartition référentiel par service....)
• Réunion annuelle de fonctionnement
• L'analyse de la démarche
• La planification de la démarche : présentation du critère, d'un exemple de plan d'actions

DEPLOYER UNE APPROCHE DOCUMENTAIRE ADAPTEE

• Des documents adaptés aux besoins : requis - forme et contenu - continuité de service - gestion

ANALYSE ET PLANIFICATION GLOBALE

• Planification de la démarche
• Plan d'actions et suivi

Tout Référent Qualité nouvellement en charge pour animer et déployer une démarche QT déjà existante dans l'OT (OT non labellisé ou en cours de renouvellement) et/ou Assistants Qualité pour des OT fonctionnant en binôme sur cette animation

Cette formation ne nécessite pas de pré-requis

• Formation interactive durant laquelle les participants sont sollicités : méthodologie participative, partage d'expériences, ateliers en sous-groupes
• Alternance d'apports théoriques et de cas concrets

• Support pédagogique de formation remis au format PDF sur l'extranet de l'apprenant
• Résultats des ateliers
• Exemples vus en formation
• Ensemble de guides et documents complémentaires 

La formation fait l'objet d'une évaluation du niveau initial de chaque stagiaire vis à vis des prérequis et objectifs de la formation

La progression en cours de formation fait l'objet d'une évaluation constante de chaque stagiaire sur les objectifs de formation déjà abordés.

L'atteinte des objectifs pédagogiques de formation est évaluée à la fin de chaque formation.

La formation est évaluée à l'issue de la formation : questionnaire à chaud et à froid.

Une certificat de réalisation est remis au stagiaire à l'issue de la formation.

L'accessibilité des locaux est garantie pour le public en situation de handicap, y compris pour les personnes à mobilité réduite. Ces conditions sont définies en amont lors de l'inscription.

Au cas par cas, nos équipes prendront contact avec vous pour étudier les aménagements dont vous pourriez avoir besoin en formation. Nous nous engageons à mettre tout en œuvre pour y répondre favorablement.

Votre interlocutrice privilégiée est Marie Charpentier, référente handicap, joignable aux coordonnées ci-après : qualification@offices-tourisme-sud.fr ou au 04 42 16 80 10.

Plus d'informations sur cette page . Nous vous invitons à consulter également notre livret d'accueil des apprenants en situation de handicap.

L'inscription à nos formations s'effectue en ligne depuis notre catalogue de formation via un formulaire.

Une fois votre demande d'inscription en ligne effectuée, un accusé de réception vous est envoyé par mail vous confirmant la bonne réception de votre demande.

Notre équipe s'engage à traiter votre demande dans les meilleurs délais. 

Votre employeur (ou vous même si vous êtes demandeur d'emploi) recevra ensuite par mail le programme, le devis et la convention de formation, à nous retourner signée électroniquement (par votre employeur ou vous-même si vous êtes demandeur d'emploi). Ces éléments vous seront demandés si vous souhaitez effectuer une prise en charge auprès de votre OPCO.

L'inscription a une formation est considérée comme ferme et définitive à réception de la convention de formation signée.

Les convocations sont envoyées à J-7 avant le début de la formation, sous réserve d'un nombre suffisant de participants à la session. 

Si la formation que vous souhaitez suivre nécessite des prérequis, nous nous assurerons également que vous les remplissiez soit par des tests en amont de la formation, soit par un échange et audit téléphonique. Le stagiaire sera ensuite invité à répondre à un test d'autopositionnement au regard des objectifs de la formation.

Cette formation est animée par Emmanuelle L'HERMITTE, consultante - auditrice - formatrice Qualité Sécurité Environnement. 

Emmanuelle accompagne depuis de nombreuses années les Offices de tourisme dans leurs démarches de progrès.